2020 in gesprekken

Chris Beaulen (links), Véronique Klaassen en Jack van der Putten

In gespek met Jack van der Putten (CCO DELA Groep), Véronique Klaassen (Directeur Uitvaartverzorging DELA Nederland) en Chris Beaulen (t/m 2020 Directeur Uitvaartdiensten DELA Nederland)

Véronique: ‘Eind 2019 zagen we natuurlijk in de media wat zich aan de andere kant van de wereld afspeelde. Al vrij vroeg hadden we binnen DELA een team ingericht dat met COVID-19 bezig was'.

Chris vult aan: 'Voor een bredere groep DELA-werknemers begon het met het verspreiden van een werkinstructie voor leidinggevenden in ons uitvaartbedrijf. Denk aan informatie over preventieve hygiënemaatregelen, afstand houden en persoonlijke beschermingsmiddelen. Het was ook toen dat we extra hulpmiddelen bestelden.’

Véronique: 'Nee, dat was echt preventief. Op 27 februari werd de eerste besmetting in Nederland geconstateerd. Toen kregen we als organisatie voor het eerst echt met COVID-19 te maken.’

Jack: 'Dat ging in stappen. Op 12 maart kondigde minister-president Rutte de eerste set landelijke maatregelen af. Een van de belangrijkste was om zoveel mogelijk thuis te werken en bezoek aan ouderen en andere kwetsbaren tot een minimum te beperken. Net als de meeste organisaties, volgde onze coöperatie de RIVM-richtlijnen'.

Chris: 'Kinderdagverblijven en scholen gingen dicht, maar voor kinderen van ouders met vitale beroepen zoals zorg, politie en openbaar vervoer was er wel opvang. Voor kinderen van DELA-medewerkers gold dat in het begin niet.'

Véronique vervolgt: 'Het was half maart dat de Nederlandse overheid meer duidelijkheid gaf over welke functies in de uitvaartsector vitaal zijn en dus wie in aanmerking komt voor kinderopvang. Die duidelijkheid kwam pas na overleg door de regiegroep met het Landelijk Operationeel Coördinatiecentrum (LOCC). Alle functies binnen Uitvaartdiensten, Uitvaartverzorging en de Nabestaandendesk werden gelukkig snel gezien als noodzakelijke beroepen. Als samenleving kunnen we inderdaad niet zonder uitvaartsector.'

Jack, nadenkend: 'Zeker. En toch: In het hele bedrijf ging iedereen als vanzelf aan de slag. In een mum van tijd werd de huis- of slaapkamer, keuken of zolder overdag een kantoor- of werkplek. We boden ruimte daar waar dat mogelijk was en de managers waren het aanspreekpunt voor onze medewerkers. Voor ons telde maar één ding: het voorzetten van onze dienstverlening, waarbij een waardig afscheid centraal staat.

Chris: 'In een uitvaartorganisatie als de onze is thuiswerken uiteraard maar beperkt mogelijk. We hebben gedaan wat we konden doen. Zelfs de regelgesprekken voor de uitvaart vinden in plaats van aan tafel bij nabestaanden nu online plaats.’

Véronique: 'Werken in het uitvaartbedrijf is emotioneel zwaar. Veel medewerkers krijgen de kracht en voldoening omdat ze juist op dit emotionele vlak het verschil kunnen maken voor nabestaanden: dat is juist mogelijk door die menselijke maat, het persoonlijke contact en die hand op de schouder als het een nabestaande even te teveel wordt. Corona zorgde ervoor dat dit nu niet mogelijk was en dat tast het fundament onder je werkende bestaan aan. Op zo’n moment wil je een echt gesprek voeren, iemand in zijn ogen aan kunnen kijken en ook de ruimte en sfeer in een kamer opnemen. In een online gesprek moet je dat allemaal missen.’

Jack: 'Ik zal het nooit vergeten: de collega’s van Uitvaartverzorging in Nederland regelden op een bepaald moment 130 tot 140 uitvaarten per dag. Dat was meer dan ooit. Op een normale dag zijn er dat 80 tot 90. Nu kwamen er zo’n 5.000 telefoontjes per week binnen bij collega’s van de Nabestaandendesk.'

Chris: 'In Brabant zagen we het al snel flink toenemen, met name in Uden. Niet veel later breidde die drukte zich uit en we bereikten op meerdere plaatsen de fysieke grenzen van onze locaties en voorzieningen. Hiermee omgaan was ook een logistieke uitdaging, terwijl we tegelijkertijd onder beperkende maatregelen moesten werken.'

Véronique: 'We hebben de bezetting van medewerkers in de hele organisatie continu in de gaten gehouden. Het was heel mooi om te zien hoe collega’s getraind waren en bereid waren om op andere plekken bij te kunnen springen, ook als ze moesten bijstaan op een andere locatie. Natuurlijk gebeurde dit altijd in goed onderling overleg. Meer uitvaarten betekent ook dat we extra materialen nodig hebben zoals kisten, kaarsen, bloemen maar ook beschermende kleding. Gelukkig konden we goede afspraken maken met onze leveranciers.'

Jack vult aan: 'Of we het samen aan konden? Jazeker! Dit hebben we ook continu tegen onszelf gezegd. Ik ben dan ook meer dan trots op alle medewerkers die zoveel stappen extra hebben gezet om toch alles mogelijk te kunnen maken voor een mooi en persoonlijk afscheid.’

Véronique: 'Ik kan veel verdrietige en bijzondere verhalen noemen. Benoem ik er nu één? Dan doe ik een ander voor mijn gevoel te kort. Wat ik in het algemeen zag was hoe belangrijk het is om nabestaanden te helpen in een heftige periode.

Chris, instemmend: 'Een waardig afscheid organiseren om zo op een goede manier verder te kunnen. Niet alleen voor de families, maar ook voor onze collega’s zelf.'

Jack: 'Het beperken van het aantal personen bij een uitvaart of wegsturen van een verkouden familielid gaat door merg en been. Tegelijkertijd zijn we samen ook verantwoordelijk voor onze persoonlijke veiligheid en voor die van onze collega’s en bezoekers. Dat we harder moesten werken was niet het het grootste probleem, het ging vooral om de emotionele pijn van het niet meer volledig kunnen voldoen aan onze eigen hoogste norm.'

Véronique: 'Op de eerste plaats: ik ben ongelofelijk trots op onze organisatie en op alle collega’s. En in het algemeen wil ik graag benadrukken dat we voortdurend in contact zijn met onze eigen experts, professionals in de branche en brancheorganisaties.

Chris: 'Vanuit de kennis en ervaring van deze deskundigen houden wij voeling bij wat zij voorzien, zodat we op tijd onze dienstverlening kunnen aanpassen. Als marktleider moeten we vaak als eerste deze moeilijke besluiten nemen.'

Jack: 'Het blijft passen en meten. De wereld moet in ieder geval weten dat DELA niet schroomt om dát te doen wat nodig is om het welzijn van de nabestaanden, hun gasten en onze collega’s te waarborgen.'

De documentaire ZESENDERTIG gaat over de impact van de corona-uitbraak op medewerkers in postmortale zorg en uitvaartdienstverlening. Zes zeer persoonlijke verhalen illustreren in 34 minuten de gedachten en gevoelens over onder meer het ongeloof, de liefde voor het vak en het leven.

Jon van Dijk (links) en Jack van der Putten

in gesprek met Jack van der Putten (COO DELA Groep) en Jon van Dijk (CFRO DELA Groep)

Jack: 'Yarden verkeert al enige tijd in financiële problemen door de aanhoudende lage rente en financiële verplichtingen. Dat komt met name door de circa 390.000 pakketpolissen. De gedachte achter deze overname is dat een sterk collectief een verzwakt collectief helpt, zodat er één nog sterker collectief ontstaat.'

Jack: 'De toekomst van alle Yarden-verzekerden ziet er door de voorgenomen overname positiever uit. Op korte termijn zal er nog niets veranderen: de polissen lopen gewoon door en leden of hun nabestaanden kunnen blijven rekenen op de gebruikelijke dienstverlening. Bij overlijden in de komende tien jaar zullen nabestaanden als het gaat om de pakketdekking niets hoeven na te betalen als zij gebruik maken van het eigen uitvaartbedrijf. Door een extra reserveringen zal er bovendien veel meer ruimte ontstaan voor toekomstige inflatiebescherming voor alle Yarden-leden. DELA heeft ook besloten om extra middelen ter beschikking te stellen voor schrijnende gevallen. Na goed overleg met de Consumentenbond heeft DELA besloten daar een voorziening van € 1 miljoen voor te treffen. Ook gaan we actief werk maken van het compenseren van nabestaanden die de afgelopen jaren ten onrechte hebben moeten bijbetalen.'

Jack, fronsend: 'In de zomer van 2019 voerde Yarden een herstelactie door. Een groep van negentien polishouders verzette zich daar later tegen. Zij waren het niet eens met de versobering van hun pakketpolis die Yarden doorvoerde. Deze zogenaamde herstelactie was nodig om de financiële positie te verbeteren en was destijds voor ons een belangrijke voorwaarde om met Yarden in gesprek te gaan over een mogelijke overname.'

Jack vervolgd: 'Toen de rechter de rechtmatigheid van het uitgevoerde herstelplan in twijfel trok, was dat voor ons aanleiding te bekijken of de overname wel door kon gaan. Voor ons is het van groot belang dat de herstelmaatregel van kracht blijft en Yarden het probleem met de 390.000 pakketpolishouders zelfstandig oplost. Als dat niet was gelukt en een massaclaim van een groot deel van de pakketpolishouders juridisch voet aan de grond zou krijgen, kan de overname uitlopen op een grote financiële last voor de coöperatie. Dat is niet in het belang van onze leden.'

Jon, instemmend: 'We wisten niet hoeveel tijd dit zou gaan kosten. In september bliezen we het daarom af.’

Jack: ‘In november ging Yarden in hoger beroep tegen de uitspraak van de polishouders en kreeg toen gelijk. In december deed de rechter uitspraak ten gunste van Yarden en wees het vonnis van het kort geding af. De uitspraak van het hof bevestigt dat de zogenaamde 'en-bloc'-clausule het laatste redmiddel was voor de polishouders en dat Yarden geen andere middelen ter beschikking had om weer te voldoen aan de wettelijke solvabiliteitseisen.’

Jon: 'De Consumentenbond ziet af van verdere juridische stappen tegen Yarden. Een procedure zou het voortbestaan van de uitvaartverzekeraar – en daarmee de rechten van de verzekerden - in gevaar brengen. Het doorzetten van deze strijd zou onverantwoord zijn en waarschijnlijk leiden tot een faillissement van de verzekeraar. Dan staan álle klanten van Yarden met lege handen. Dat wil ook de Consumentenbond niet. Omdat DELA er nu alle vertrouwen in heeft dat de herstelactie van Yarden van kracht blijft, wordt de overname alsnog mogelijk.'

Jon: 'Dat is inderdaad de kernvraag. Hoewel er op korte termijn sprake is van extra voorzieningen bij DELA betekent de hulp door het sterker collectief hier niet dat DELA-leden op basis van schenking de problemen beogen op te lossen voor de Yarden-leden. Om de win/win-situatie te zien, is het van belang te weten dat verzekeraars met een sterke solvabiliteitsratio zoals DELA volop ruimte hebben om hun beleggingsmix in te richten in lijn met de verplichtingen die zich bij uitvaartverzekeringen kenmerken door de lange termijn. Dat komt neer op het breed gespreid beleggen, met een verwacht hoger risico op korte termijn maar ook met een verwachte hogere opbrengst op lange termijn. Verzekeraars met een zwakkere solvabiliteitsratio zoals Yarden kunnen en mogen zo'n risico op korte termijn niet dragen. Yarden is hierdoor verplicht haar belegd vermogen van € 1,17 miljard (ultimo 2020) risicomijdend te beleggen. Zoals bekend is de rente extreem laag. Yarden maakt hierdoor zelfstandig te lage rendementen om de verzekeringsverplichtingen na te kunnen komen, waardoor de solvabiliteit daalt en er nog minder risico kan worden genomen. Zo kom je in een spiraal. Samen met DELA is de solvabiliteit wel ruim voldoende om voor de lange termijn te beleggen, met verwachte hogere rendementen.'

Jon vervolgt: 'Inderdaad. Dankzij de overname krijgt DELA er circa een miljoen verzekerden en een groot aantal uitvaartcentra en crematoria bij. Zo ontstaat nog meer schaalgrootte en heeft DELA een betere landelijke dekking van eigen locaties. Het is echt een mooi voorbeeld van solidariteit. Samen sterk! DELA kan financiële stabiliteit met ruimte voor inflatiebescherming bieden aan de Yarden-verzekerden én tegelijkertijd de kans op winstdeling laten toenemen voor haar eigen leden.'

Jack: 'DELA streeft ernaar om de personele gevolgen zoveel mogelijk te beperken. Meer duidelijkheid kunnen we daar nu helaas nog niet over geven.'

Jack: 'Er zijn nog enkele opschortende voorwaarden maar we gaan er van uit dat de overname in de loop van 2021 een feit wordt. Yarden is dan onderdeel van DELA. Voor de samenvoeging en integratie neemt DELA ruim de tijd. Uiterlijk in 2023 wil DELA hiermee klaar zijn.'

Edward van Wingerden (links) en Jack van der Putten

In gesprek met Jack van der Putten (CCO DELA Groep) en Edward van Wingerden (Adjunct-directeur Klantencontactcentrum DELA Nederland)

Jack: 'Bij alles wat we doen, staat het behartigen van de belangen van onze leden en klanten centraal. Dat meten we met de Net Promotor Score, de NPS. In die zin kun je zeggen dat het onze belangrijkste indicator is. Deze liet in 2020 over nagenoeg de volle linie een verdere verbetering zien.'

Edward: 'Dat weet je natuurlijk niet, we kunnen niet vergelijken. Wat we wel weten: het is een prachtig resultaat, vooral als we ons realiseren dat we met drukte te maken hebben gehad in onze bedrijfsvoering én onder beperkende maatregelen hebben gewerkt. Op de eerste plaats is het voor ons een grote geruststelling dat de klanttevredenheid op het hoge niveau is gebleven. Op de tweede plaats zijn we erg tevreden dat deze zelfs verder is verbeterd'.

Jack: 'Per saldo scoort DELA een gemiddelde NPS van 66 en stijgt hiermee 4 NPS-punten. Dat is een hele mooie progressie waar we trots op mogen zijn. Zowel bij het verzekeringsbedrijf als de klantenservice stegen de scores, zowel in Nederland als België. In België steeg bovendien ook de score binnen het uitvaartbedrijf: hier bereikten we een recordscore van 80. In Nederland daalde de NPS gering naar 73, nog steeds een heel mooi resultaat.'

'Op de eerste plaats hebben we onze bereikbaarheid en servicelevels op orde gehouden, ondanks de pieken in drukte rondom corona. Het coachen van onze medewerkers op de 'first contact fix', wat betekent dat de klantvraag meteen in één keer goed en volledig wordt beantwoord, heeft ook zeker bijgedragen. Ook zal onze aanpak, waarbij we steeds kleine procesverbeteringen doorvoeren om het iedere dag een stukje beter te doen, over heel 2020 ongetwijfeld tot gewaardeerde verbeteringen hebben geleid.'

Roos Fleuren (links) en Edzo Doeve

In gesprek met Edzo Doeve (CEO DELA Groep) en Roos Fleuren (Directeur HR DELA Nederland)

Edzo: 'Het gaat in onze categorie om grote organisaties. In Nederland is dat meer dan 250 medewerkers, in België is dat meer dan 500 mensen. In Nederland komen we weer als winnaar uit de bus. Uit het juryrapport van GPtW blijkt dat het werkgeversbeleid van DELA als beste wordt gewaardeerd, omdat we hoog scoren op alle thema’s. Het hoogst is dat op werven, inspireren, ontwikkelen, zorgen, balans vinden en vieren. Daarnaast scoort DELA hoog op variëteit, toegankelijkheid en integratie.'

Roos: 'DELA heeft opnieuw de eerste prijs in de wacht gesleept en mag zich ook in 2020 de beste werkgever van Nederland noemen. Dat dit nu voor de derde keer op rij gebeurt is een fantastisch resultaat. Vooral omdat daaruit de waardering van onze medewerkers spreekt voor DELA als werkgever. Samen met alle collega’s hebben we deze prestatie neergezet. Onze overtuiging is dat wanneer onze mensen zich gelukkig voelen in hun werk, we dit terugzien in het resultaat van onze dienstverlening. Die overtuiging hadden we al en wordt nu opnieuw bevestigd.'

Roos: 'Op de lijst van Best Workplaces wordt de rangorde beïnvloed door twee onderdelen: het jaarlijkse medewerkersonderzoek GPtW en daarnaast de feedback op de Culture Audit. Deze audit geeft een uitgebreid en geïllustreerd beeld van het werkgeversbeleid van DELA en wat DELA uniek en speciaal maakt voor veel collega’s.'

Edzo: 'Zowel DELA Nederland als België hebben rond aanvang van 2020 zo’n audit uitgevoerd.'

Roos: 'In alle teams is het onderzoek en de hieruit jaarlijks vastgestelde verbeterpunten regelmatig onderwerp van gesprek: tijdens werkoverleg, maand-, week- en dagstarts en in het dagelijkse werk. Met ruim 1.600 medewerkers in Nederland blijft DELA zich als ‘beste werkgever’ inzetten om te zorgen dat het fijn is bij DELA te werken en er ruimte is voor ieders persoonlijke ontwikkeling.'

Edzo vult aan: 'Het succes kwam niet zomaar tot stand. DELA ontwikkelde zich als werkgever stap voor stap. In de afgelopen jaren steeg DELA op de ranglijst van de 18e naar de 11e positie, via de 5e plek in 2017 tot nummer 1 in 2018, 2019 en dus nu 2020.'

Roos: 'Al sinds 2007 nemen we deel aan het medewerkersonderzoek van Great Place to Work. Deze deelname heeft onze organisatie veel gebracht. Maar liefst drie maal behaalden we de eerste plek. Hier zijn we natuurlijk erg trots op, maar we willen verder in onze ontwikkeling. Na een grondige analyse hebben we besloten om een proef met Effectory te starten. In het eerste kwartaal van 2021 zijn we hiermee gestart, met ongeveer 85 collega’s. Het ziet er positief uit, maar daar komen we later op terug.'

Edzo Doeve (links) en Chris Beaulen

In gesprek met Edzo Doeve (CEO DELA Groep) en Chris Beaulen (Directeur Uitvaartdiensten DELA Nederland)

Edzo: 'DELA onderneemt veel initiatieven die een bijdrage leveren aan de maatschappij. We hopen dat de initiatieven aanstekelijk werken zodat we allemaal een beetje meer naar elkaar omkijken en solidair zijn aan elkaar. Want de samenleving, dat zijn we samen. Als coöperatie willen we het voortouw nemen om dit uit te dragen. We doen dit alles vanuit onze eigen overtuiging, onze solidariteit en collectieve kracht. Tegelijkertijd hopen we natuurlijk dat de maatschappij dit weet te waarderen en dat de acties bijdragen aan onze goede reputatie. En dat willen we meten en volgen.'

Chris vult aan: 'Onze reputatie wordt bepaald door alles wat we met elkaar laten zien, zeggen en doen. Het is ons dagelijkse gedrag dat voor het vertrouwen zorgt. Een goede reputatie is voor ons van essentieel belang omdat het bestaansrecht van DELA zowel als verzekeraar en als uitvaartorganisatie om vertrouwen draait.'

Edzo: 'In het verslagjaar is onze reputatie in Nederland verder gestegen, zowel onder leden als onder niet-leden. Een score van 82 onder onze leden is een heel goed resultaat. Dat maakt dat DELA bij de top hoort in Nederland. De score onder niet-leden ligt iets lager.'

Chris: 'Dat is op zich logisch, niet-leden staan meer op afstand van DELA. Hoewel we een hele hoge bekendheid hebben, zien zij minder wat we aan de maatschappij bijdragen. Desondanks is de score bij niet-leden met 69 ook prima.'

Edzo: 'In België stellen we de reputatie vast voor geholpen bekendheid als dé uitvaartspecialist. Deze is in 2020 gestegen naar 70. In 2019 was de score gedaald en in 2020 is deze daling weer goed gemaakt.'

Jon van Dijk (links) en Gerard Pater

In gesprek met Jon van Dijk (CFRO DELA Groep) en Gerard Pater (Manager Financial Risk Management & Actuariaat DELA Groep)

Jon: 'Deze gedachte kom je wel eens tegen in de media. Laat ik eerst zeggen: DELA is een coöperatie. Wij hebben geen winstoogmerk en dienen het belang van onze leden. Het is niet in het belang van onze leden dat er meer verzekerden overlijden en wel op jongere leeftijd dan verwacht. Mocht je echter als lid onverhoopt komen te overlijden, dan wil je dat er een persoonlijke en waardige uitvaart plaatsvindt en nabestaanden geholpen worden. Vanaf maart 2020 doen we er onder beperkende omstandigheden alles aan om dat te realiseren. Ook tijdens de coronacrisis willen we de kwaliteit van onze dienstverlening zo hoog mogelijk houden en laten voldoen aan de verwachtingen. De financiële gezondheid van DELA is gezien de robuuste financiële positie die de coöperatie heeft, van groot maar nu van ondergeschikt belang. We richten ons primair op de dienstverlening. In lijn met de overheidsmaatregelen is de dienstverlening zo aangepast dat er aan de richtlijnen wordt voldaan. De veiligheid en het welzijn van onze medewerkers en nabestaanden is een voortdurend punt van aandacht. Dat wil ik eerst duidelijk benadrukken.'

Jon vervolgt: 'Maar als je dan vraagt wat de pandemie financieel betekent: meer activiteiten en in beginsel omzet  door uitvaarten en crematies, inderdaad. Maar tegelijkertijd meer kosten voor coronagerelateerde hulpmiddelen en veel minder omzet door het wegvallen van horeca bij uitvaarten gedurende de lockdown. Maar de belangrijkste boodschap is hier: DELA is kerngezond en kan de tegenslag rond corona zonder problemen aan. We hebben een gezond business model. Alleen de lage rente zit ons in de weg.'

Jon: ‘De nettogroei bedroeg meer dan 100.000 verzekerden. Dat was meer dan verwacht. Hoewel we dit niet hebben gemeten, verwachten we dat de zichtbaarheid en het belang van de uitvaartsector in 2020, als gevolg van de berichtgeving over de pandemie, hieraan heeft bijgedragen. De groei zagen we met name in de uitvaartverzekeringen' .

Jon: 'De gevolgen van de COVID-19 pandemie brengen de continuïteit van DELA Groep niet in gevaar. De Solvency-ratio staat per eind 2020 op 270% waar het minimaal noodzakelijk geachte solvabiliteitspercentage intern is vastgesteld op 150%. Dit geeft aan dat DELA geen solvabiliteitsprobleem heeft. Het operationeel resultaat is in 2020 negatief beïnvloed, maar gevolgen voor de langere termijn worden niet verwacht. Er bestaat ook geen risico ten aanzien van de liquiditeitspositie. Op de balans staat per eind 2020 voor ruim € 2,3 miljard aan liquide beleggingen die in geval van nood direct kunnen worden aangewend.'

Gerard: 'De dekkingsgraad drukt de marktwaarde van de beleggingen uit in procenten van de marktwaarde van de gegarandeerde verplichtingen. Deze dekkingsgraad hangt hiermee af van factoren als de rente, sterfte- en kostenontwikkelingen. De lage rente heeft een drukkend effect op de dekkingsgraad van de verzekeraar omdat bij lagere rentes de verplichtingen stijgen. De dekkingsgraad is op zijn beurt van belang voor het toe te kennen winstdelingspercentage. Hoewel de solvabiliteit van de coöperatie zeer goed te noemen is, wat een waarborg is dat ook in de toekomst winstdeling ingezet kan worden, zorgt de lage rente ervoor dat wij op korte termijn slechts beperkt winstdeling kunnen geven.

Gerard: 'Door de lage rente was de premieverhoging per 1-1-2021 wat hoger dan we de laatste jaren gewend zijn. We doen er alles aan de inflatie van de uitvaartkosten te beheersen en zodoende de premieverhoging de komende jaren te beperken. Echter de lage rente is en blijft een probleem voor alle pensioenfondsen en verzekeraars die op lange termijn zekerheid bieden. Daarin staat DELA niet alleen. In 2020 heeft DELA overigens een winstdeling van € 43 miljoen gegeven. De winstdeling ligt hiermee op hetzelfde niveau als in 2019. In 2021 zal de winstdeling overigens beduidend lager zijn ondanks de sterke positie.'

Jon vult aan: 'De keuze tussen meer of minder premieverhoging wordt altijd in het belang van onze leden en klanten gemaakt en is een consequentie van uitvoering van beleid dat ledenvertegenwoordigers in de algemene vergadering hebben vastgesteld. De keuze tussen meer of minder premieverhoging is een keuze tussen ledenbelang op de lange en korte termijn. Bij DELA delen de leden in de lasten, zodat zij op de lange termijn extra lusten ontvangen die de lasten ver te boven gaan. Dat is de kracht van onze coöperatie.'

Walter Capelmann (links) en Sandra Schellekens

In gesprek met Sandra Schellekens (CEO DELA België) en Walter Capelmann (CEO DELA Verzekeringen Duitsland)

'DELA België bestaat nu ruim 30 jaar. We zijn destijds begonnen met de verkoop van verzekeringen en sinds 2005 verzorgen we ook uitvaarten. DELA verzorgt nu de uitvaart van 1 op de 10 Belgen. Er werken bij DELA België ruim 450 collega’s. In die 30 jaar hebben we een goede naamsbekendheid weten op te bouwen, uit metingen zien we dat zo’n 60% van de Belgen DELA kent.'

Sandra: 'We vinden het belangrijk om voor onze klanten zowel hun uitvaart te kunnen verzekeren als ook verzorgen. Dat past bij de coöperatieve gedachte. We verzekeren al wel mensen in het hele land, maar verzorgen nog geen uitvaarten in het hele land. Dat is één van de redenen waarom we willen uitbreiden. Een andere reden is dat we de kosten in het uitvaartbedrijf zo laag mogelijk willen houden. Een grotere omvang geeft meer inkoopkracht en schaalvoordelen.'

Sandra: 'Inderdaad, de uitvaartcentra in België scoren het hoogst van alle organisatieonderdelen. Hier komt de Net Promotor Score (NPS) uit op 81. Deze hoge en stabiele koers, die overigens ook in stand bleef tijdens de coronapiek, vloeit volgens onze klanten voort uit de zeer menselijke, respectvolle en ervaren aanpak. Nabestaandenzorg bleef met een score van 79 ook op peil tijdens het coronajaar, ondanks dat gesprekken telefonisch of online zijn gevoerd als gevolg van de lockdown. Scores waar we enorm trots op zijn.'

'In 2018 zijn we begonnen in Duitsland, na een periode van voorbereidingen. De start was de introductie van een overlijdensrisicoverzekering. In 2019 is in Duitsland een uitvaartverzekering in de markt gezet en in 2020 zijn de marketingactiviteiten naar makelaars opgevoerd en is de directe marketing en verkoop gestart. We zijn nu drie jaar bezig en laten inderdaad een groeispurt zien. We zijn in 2020 ten opzichte van 2019 meer dan verdubbeld in het aantal verzekerden en verdrievoudigd in premie-inkomsten.'

Walter vervolgt: 'DELA geniet nog geen grote bekendheid in Duitsland, maar we hebben daar als Nederlanders al wel een goede naam als zijnde betrouwbaar en vriendelijk. Het idee van de coöperatie spreekt ook in Duitsland erg aan. We hebben ook een goed en concurrerend product. In 2020 bereikte DELA met de overlijdensrisicoverzekering al een marktaandeel van 7,5 procent (berekend op basis van verzekerd kapitaal). Dat is het bewijs dat ons product echt gewenst is. We hebben verschillende vermeldingen en aanbevelingen gekregen van toonaangevende bladen en instellingen, dat heeft ook geholpen.'

Walter: 'De volgende groeistappen gaan we mede verwachten door de introductie van het nieuwe DELA-portal afgelopen september voor tussenpersonen en verzekeringsagenten. Daarnaast wordt hard gewerkt aan de introductie van nieuwe producten en diensten die de positie van DELA als specialist rondom het einde van het leven zullen versterken. Denk daarbij aan ondersteuning bij het leventestament of inzicht in uitvaartkosten'.

'We hebben drie speerpunten. De eerste is groei. Niet alleen in het uitvaartbedrijf zoals hiervoor genoemd, maar ook aan de kant van ons verzekeringsbedrijf. Tot nu toe heeft ca 14% van de Belgen een uitvaartverzekering. We denken dat ons product nog voor veel meer mensen waardevol is. Het tweede speerpunt is het introduceren van de coöperatie in België. Tot nu toe zijn Belgische verzekerden nog geen lid van onze coöperatie. Ze hebben nog geen formele inspraak. We gaan bekijken hoe we ook de Belgische verzekerden lid kunnen maken. Het derde punt is behoud van een gezond rendement. Als coöperatie streven we niet naar winstmaximalisatie, maar om te kunnen investeren is een gezond rendement wel heel belangrijk.'

Sandra: 'Nog niet, maar dit willen we wel realiseren. We zijn dit aan het bekijken en hopen hierover het komend jaar meer te kunnen melden.'

Edzo Doeve (links) en Alfo Melisse

in gesprek met Edzo Doeve (CEO DELA Groep) en Alfo Melisse (Directeur IT DELA Nederland)

Alfo: 'DELA zit midden in een groot en meerjarig veranderprogramma om kernsystemen te vervangen en nieuwe automatisering te implementeren. Uitgangspunt hierbij is dat DELA géén digitale verzekeraar of uitvaartverzorger wil worden, maar dat de digitale technologische ontwikkelingen ten dienste staan van leden, klanten en medewerkers. Dat doen we om nog meer persoonlijke kwaliteit en maatwerk te kunnen leveren. Digitaal meesterschap gaat over de wijze waarop we de middelen en systemen beheersen, benutten en inzetten.'

Edzo: 'Het zijn met name IT-gerelateerde zaken maar deze hebben invloed op ons hele bedrijf. We zitten midden in een meerjarige ontwikkeling. De lijnorganisatie en IT zijn samen aan de slag een sterk fundament te bouwen voor persoonlijke dienstverlening, want dat is waar het om gaat. Voor de forse digitaliseringsopgave moet DELA niet alleen investeren in systemen en processen maar vooral ook in mensen. Om onze wendbaarheid te kunnen vergroten, is het van belang om onze kosten te verlagen, te prioriteren en duidelijke keuzes te maken.'

Alfo: 'Met dit programma wordt het fundament gelegd voor de transitie naar een toekomstvast verzekeringslandschap. In 2020 heeft DELA besloten het IT-programma Dolfijn tijdelijk stil te leggen. In 2018 verrichte DELA de productselectie. In 2019 is begonnen met het specificeren en in de loop van het derde kwartaal 2019 is begonnen met bouwen. In 2020 is Dolfijn niet succesvol gebleken en is op basis van een second opinion het programma geherstructureerd en de complexiteit ervan gereduceerd. Veel randvoorwaardelijke systemen zijn eerst afgemaakt en er zijn diverse verbeteringen doorgevoerd. Daarna is het programma weer in uitvoering genomen. Deze keer voortvarend en succesvol.'

Alfo: 'De vraag is sterk. IT-ers denken misschien niet meteen aan DELA, maar eenmaal binnen ziet dat er anders uit. Omdat we ons midden in een business transformatie bevinden, krijg je enorme groeikansen en opleidingsmogelijkheden. We werken grotendeels volgens het Scaled Agile Framework en onze teams bepalen in hoge mate wat de beste aanpak is. We werken aan data-analytics, bouwen nieuwe data-landschappen, vergroten onze online omgeving en (intern) onze digitale marketingomgeving. Vrijwel alle lijn- en stafafdelingen bouwen samen met IT aan een state-of-the-art voor klantinteractie geoptimaliseerde architectuur. Daarbij horen hybride cloud-oplossingen en natuurlijk ook geavanceerde beveiligingstools. Dat is het inhoudelijke aspect. Daarnaast is DELA een werkgever met betekenis, een coöperatie van én voor onze verzekerden. We mogen ons Best Workplace noemen en hebben een goede work life balance. Vooral als IT-ers eenmaal voor ons werken zien ze hoe gaaf en waardevol dat is.'

Anna-Geertje van Eert (links) en Edzo Doeve

In gesprek met Edzo Doeve (CEO) en Anna-Geertje van Eert (Manager DELA Fonds Nederland, manager DOMUSDELA)

Edzo: ‘Dat maakt ons meer dan trots. Volgens de Van Abbestichting is DOMUSDELA een verrijking voor Eindhoven. Zij geven aan dat de herontwikkeling van het hele DOMUSDELA-complex getuigt van veel respect voor de betekenis en de plaats van het gebouw in Eindhoven. Zij kennen die prijs niet toe als daar geen groot maatschappelijk draagvlak voor is. Deze bevestiging zien wij als de kroon op ons werk.’

Anna-Geertje zoekt op haar telefoon in het juryrapport. 'Hier heb ik het. De jury schrijft: "Veel oorspronkelijke functies van de gebouwen zijn zichtbaar gebleven en geven door welgekozen architectonische ingrepen ruimte aan een breed palet van nieuwe functies. Het is een spannende en evenwichtige combinatie van restauratie, nieuwbouw en vernieuwbouw." Verder schrijft de jury dat de architecten de grenzen hebben opgezocht in het spanningsveld tussen het erfgoedkarakter van de rijksmonumenten en de eisen van het nieuwe hedendaagse gebruik. "Deze opgave hebben ze fraai vertaald in hun ontwerp”. Een mooi compliment van de Van Abbestichting'.

Anna-Geertje, trots: 'Inderdaad'.

Edzo: ‘Let op, die heeft DOMUSDELA gekregen voor de publieksprijs. Maar liefst 2.200 van de 9.000 stemmen gingen naar DOMUSDELA, met veel lof voor de architectonische aanpak en het vernieuwende programma. Het jury-rapport geeft aan dat uit alles blijkt met hoeveel aandacht en liefde DELA, de gemeente en de ontwerpers bezig zijn geweest om deze transformatie voor elkaar te krijgen. Een zin die me bijstaat, is "De vergeten plek in de stad wachtte op verandering om weer een publieke plek te worden". We zijn erg blij met deze waardering. Ook de uitvaart hoort bij het leven en de locatie hiervoor mag een meer publieke plek krijgen.'

Edzo: 'Het is een project waarvan ik jaren geleden persoonlijk de potentie zag, maar niet had durven vermoeden dat de realisatie op zo’n grote waardering en erkenning kon rekenen als de afgelopen jaren is gebleken.'

Edzo: 'DELA realiseert niet alleen dat het verouderde maar historische stukje Eindhoven een nieuwe bestemming krijgt, ook wordt het afscheid nemen weer midden in onze samenleving geplaatst.’

Edzo vervolgt: 'Ik weet het niet. Maar het zou me ook niet verbazen. Afscheid nemen en herinneren horen onlosmakelijk bij het leven. We hebben in toenemende mate behoefte aan nieuwe rituelen, momenten en plekken waarop we uitdrukking kunnen geven aan ons geluk en verdriet. Het is belangrijk dat deze levensmomenten zichtbaar en midden in de stad plaatsvinden. DOMUSDELA is voor ons wat dat betreft een meervoudige innovatie en nu al een geslaagd sociaal experiment. Als wij als DELA ervaren dat deze behoefte bestaat in de samenleving, dan hebben we als collectief de morele plicht om nieuwe wegen te verkennen.'

Anna-Geertje: 'Het is natuurlijk jammer dat corona 2020 heeft gedomineerd, maar zodra dit achter ons ligt, pakken we de draad weer op en geven DOMUSDELA weer die betekenis in de stad die het verdient.’

Anna-Geertje: 'Tijdens het event van de nationale SchildersVakprijs 2020 eindigde Petra Baartmans als eerste in de categorie decoratie- en restauratieschilderwerk. In DOMUSDELA herstelde zij onder meer zo’n 8.000 wandtegeltjes. Ook realiseerde ze een goudwand in Brasserie Rita en een stencilpatroon op de betonvloer van de serre van de brasserie.'

Véronique Klaassen (links) en Martin Kersbergen

In gesprek met Véronique Klaassen (Directeur Uitvaartverzorging DELA Nederland) en Martin Kersbergen (Manager corporate affairs DELA Nederland)

Véronique: 'Het beroep van uitvaartverzorger is niet beschermd. Dat houdt in dat iedereen uitvaartverzorger kan worden, er zijn daarbij geen drempels om te starten en dat terwijl zij nabestaanden bij moeten staan in een vaak intensieve en emotionele periode. Vertrouwen is dan de basis en kwaliteitsborging kan dat vertrouwen nog meer versterken. Consumenten moeten snel inzicht hebben in erkende bedrijven en weten waar ze op mogen rekenen.'

Martin: ‘Samen met Monuta en Yarden hebben we in 2019 het initiatief genomen. Aan de basis van deze ambitie ligt het brede draagvlak dat Ton Heerts, voormalig Tweede Kamerlid, vakbondsbestuurder en voorzitter van de MBOraad, heeft gevonden voor “Beginselen voor kwaliteitsborging en consumentbescherming in de uitvaartbranche”. Op verzoek sprak Heerts in 2019 alle partijen in de uitvaartbranche. Uit de gesprekken blijkt dat alle brancheverenigingen een centraal kenniscentrum ondersteunen. Dit kenniscentrum is ook het gezicht van de uitvaartbranche waar stakeholders, zoals journalisten, politici en anderen met hun vragen over de branche terecht kunnen. Daarnaast is er draagvlak voor een onafhankelijk klachteninstituut, waar consumenten met ervaringen in de verschillende disciplines in de uitvaartbranche terecht kunnen.’

Martin: ‘DELA, Monuta en Yarden, maar ook de BGNU, SKLU, VMG en LVC maken in hun pleidooi naar de wetgever onderscheid tussen normen voor postmortale zorg, voor ceremoniële dienstverlening en voor lijkbezorging. Nu is in de huidige wet alleen de lijkbezorging wettelijk verankerd. Deze partijen willen dat ook de postmortale zorg een wettelijke verankering en normering krijgt. De normen voor ceremoniële dienstverlening kunnen door middel van zelfregulering in de branche onderling vastgesteld worden.

Veronique vult aan: 'De branche kan het natuurlijk ook zélf proberen: normen opstellen, eigen regulering en handhaving. Dit wordt bemoeilijkt doordat niet alleen de normen en een toetsingskader ongereguleerd zijn. Dit geldt ook voor ondersteunende pilaren voor kwaliteitsborging: er zijn geen opleidingseisen, geen vestigingseisen, geen breed gedragen keurmerk en geen breed vertegenwoordigd klachteninstituut. Het merendeel van de ondernemers, veelal ZZP-ers en kleine ondernemingen, is bij geen enkele brancheorganisatie aangesloten. Dat maakt zelfregulering van een toetsingskader bijna onmogelijk.’

Martin: 'Het ontbreken van een toetsingskader vinden wij maatschappelijk onacceptabel omdat de hele samenleving met deze dienstverlening te maken krijgt. Het ontbreken van een toetsingskader leidt niet per sé tot slechte dienstverlening of onethisch handelen, maar je wilt dat het goed geregeld is. Dat er een toetsingskader is waar iedereen zich op kan baseren, dat zorgt voor een gelijk speelveld en marktpartijen ook uitdaagt om daar bovenop extra kwaliteit te bieden. Daarom moet naar ons idee de overheid zorgen voor objectieve normeringen voor zowel de lijkbezorging als de postmortale zorg: dan geldt het voor iedereen en ook aan de ‘achterkant’ van de dienstverlening en op plekken waar je als nabestaande niet komt. Zaken waar je als nabestaande of consument geen oordeel over kúnt geven. Daarover zou de overheid zekerheid moeten willen bieden aan iedereen dat het objectief klopt en deugt.’

Véronique, resoluut: 'Onze inzet is nu dat de politiek de branche een bepaalde tijd moet geven om onafhankelijke kwaliteitsborging op te zetten, die voor de hele branche moet gaan gelden. Een dergelijke opdracht kan helpen om de gezamenlijke ambities te verrijken met besef van urgentie. Dat geldt alleen voor ceremoniële dienstverlening. Voor postmortale zorg willen wij het wettelijk geregeld zien.'

Martin: 'wij hebben onze input en argumenten gedeeld met de ministeries. Zij zullen ons de komende maanden vertellen wat ze met onze input en argumenten hebben gedaan. Dan volgt er een publieke consultatie en gaat de conceptwet naar de Raad van State. Als die heeft getoetst, zal de Tweede Kamer zich over de wet gaan buigen. Het is dus nog een lang traject en er kan nog veel gebeuren. Wij willen dat het nu echt goed geregeld wordt. De Wet op de Lijkbezorging is een wet die 150 jaar oud is en in de afgelopen anderhalve eeuw slechts twee keer grondig is herzien. Als er geen goede kwaliteitsborging in de Wet komt, zitten we daar met z’n allen waarschijnlijk weer voor vele tientallen jaren aan vast. Het is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van alle betrokkenen om er voor te zorgen dat het bij de komende herziening goed geregeld wordt. Er moeten minimale kwaliteitsnormen komen. En wat ons betreft, ligt die ondergrens hoog!'

Korneel Born (links) en Jack van der Putten

In gesprek met Jack van der Putten (CCO DELA Groep) en Korneel Born (Manager Corporate Communicatie & MVO DELA Nederland, programmamanager strategierealisatie) 

Jack: ' Voor elke nieuwe planperiode kijken we in de spiegel en vragen we ons af: waar komen we vandaan, waar staan we, wat drijft ons en wat wordt van ons verwacht?  We keken terug op de afgelegde route tot nu toe; wat hebben we samen bereikt? We stelden onszelf de vraag: "wat drijft onze coöperatie ten diepste?" Daarop kwam één woord naar boven: Iedereen! Wij staan klaar voor iedereen. Dat is wat diep in ons zit; mensen terzijde te staan ongeacht achtergrond rang of stand. Dat is voor ons betekenisvol. Ook bestudeerden we trends en ontwikkelingen en hun mogelijke impact op DELA.

Jack: ' DELA is een groeiende en bloeiende coöperatie. We zijn altijd trouw gebleven aan de grondbeginselen waarmee onze oprichters de begrafenisvereniging ‘Draagt Elkanders Lasten’ zijn begonnen. Het fundament van DELA is dat we de kracht van het grotere geheel voor iedereen laten werken. Dat we er voor elkaar zijn, in goede en in slechte tijden, en dat iedereen mee kan doen.'

Korneel vult aan: 'Samen zijn wij de coöperatie: als het minder gaat, dragen we allemaal bij en als het goed gaat, profiteert iedereen. Dat wederkerige solidariteit werkt, bewijzen de miljoenen mensen die zich bij onze coöperatie hebben aangesloten.'

Korneel: 'Solidariteit kan niet zonder continuïteit en andersom. Maar het is niet hetzelfde. Solidariteit is een hoger doel, een vliegwiel om voor mensen steeds meer te kunnen betekenen. Continuïteit is daarbij een essentiële randvoorwaarde, om tot in lengte van jaren aan de lange termijnverplichting te kunnen voldoen die we naar onze leden hebben.'

Jack: 'Met de groei van het aantal verzekerden houden we de premies zo laag mogelijk en wordt de onderlinge solidariteit duurzaam en van generatie op generatie doorgezet. Zo blijft onze coöperatie vitaal. Dat is ook continuïteit. Het coöperatief model van DELA blijkt overigens prima te exporteren naar andere landen. In 2016 hebben we in de groeistrategie ons gericht op meer internationale spreiding. Meer landen, meer groeikansen en meer schouders onder de coöperatie. Het betekent dat we inmiddels met ruim vier miljoen verzekerden in België, Duitsland en Nederland een stevig fundament hebben liggen voor verdere groei.

Jack: ‘Klopt. DELA bewijst al decennia dat solidariteit voor het grote collectief werkt. Ruim vier miljoen mensen maken samen mogelijk wat individueel niet of moeilijker bereikbaar is. Waarbij we zien dat de kracht van solidariteit veel breder ingezet kan worden dan op het domein van overlijden. Vanuit de coöperatie willen we solidariteit, die gebaseerd is op gelijkwaardigheid en saamhorigheid, ook laten werken voor andere maatschappelijke vraagstukken. Juist nu solidariteit niet meer vanzelfsprekend is, in een samenleving van individualisering en polarisatie. In onze strategische verkenning werd al snel duidelijk dat onze kracht verder reikt: Wij willen de kracht van de coöperatie inzetten om de verbondenheid in de samenleving te versterken.’

Korneel: ‘Meer dan in het verleden wordt er onderscheid gemaakt tussen de coöperatie en de activiteiten van DELA in de verschillende landen. Zo heeft de missie gedrevenheid die aanvankelijk in DELA zat - om een einde te maken aan de misstand in de samenleving en te zorgen voor ‘een waardig afscheid voor iedereen’ - plaatsgemaakt voor gedrevenheid om binnen het domein van overlijden steeds meer voor onze leden te willen betekenen. Daar richt DELA zich op in Nederland, België en Duitsland. De coöperatie daarboven wil breder kijken dan het domein van overlijden en verkent de komende periode op welke andere maatschappelijke vraagstukken zij een rol van betekenis kan spelen.’

Jack: ‘Bijvoorbeeld mantelzorg. Iedereen krijgt daar vroeg of laat mee te maken. Ook onze leden. Hoe mooi zou het zijn als we een betaalbare mantelzorg voor iedereen mogelijk kunnen maken met behulp van onze coöperatie? Ons eigen InnovatieLab gaat mantelzorg en andere maatschappelijke domeinen in de komende periode serieus verkennen. Uiteindelijk moeten deze activiteiten, net als de uitvaartverzekering van DELA, nieuwe de collectieve en wederkerige solidariteit bewerkstelligen en een bijdrage leveren aan de continuïteit van de coöperatie. Levensvatbare, nieuwe initiatieven brengen we te zijner tijd zelfstandig op de markt, wellicht onder een andere merknaam.’

Korneel: ‘In de afgelopen 15 jaar hebben we met DELA, als merk en organisatie, vanuit onze coöperatieve waarden de dood midden in het leven weten te plaatsen. Daar zijn we trots op. Het domein ‘overlijden’ is veel breder dan alleen de uitvaart. Door er zo naar te kijken hebben we onze dienstverlening rondom uitvaarten voor de nabestaanden veel rijker gemaakt. Waar we in de afgelopen jaren onze positionering verder wilden oprekken richting het bieden van een zo zorgeloos mogelijke toekomst, zullen we de komende jaren meer voor onze leden kunnen betekenen, door dichter bij de kern te blijven. Betere afbakening zorgt ook voor meer samenhang in onze dienstverlening.’

Jack, instemmend: 'Dat DELA zo’n sterk en onderscheidend merk heeft en de lading ervan zo breed bekend is en gewaardeerd wordt, maakt dat we het niet verder willen oprekken maar juist koesteren. Het domein van DELA is “overlijden”. Dat is onze kern en biedt volop ruimte voor verbreding. Met de toevoeging van “doorgeven en doorleven” ontstaat er binnen het domein ruimte die we zelf hebben gecreëerd. Door in onze dienstverlening steeds meer voor leden te gaan doen, zowel voor, tijdens als na het overlijden. Denk aan de mooie basis die is gelegd met nabestaandenzorg en de notarisservice. Dit soort dienstverlening ontwikkelen we de komende jaren door en breiden we uit. Denk ook aan meer hulp bij rouwverwerking, het afhandelen van nalatenschap en het opstellen van testamenten. Waarbij we de behoeften van onze leden als uitgangspunt nemen.’

Jack: 'De verbinding met onze leden willen we verder versterken. Nu is het lidmaatschap voor velen vooral een formaliteit. In de toekomst willen we dat leden bewust lid zijn van DELA en dat graag blijven. Dat ze ervaren dat ze meer krijgen dan een verzekering en uitvaart. Dat ze onderdeel zijn van iets waardevols. Een sterk collectief waarin we er zijn voor elkaar. Dat ze de coöperatie waarderen om wat zij voor hun dierbaren kunnen regelen en tegelijkertijd via de coöperatie bijdragen aan de verbondenheid in de samenleving. Om solidariteit en continuïteit duurzaam te laten werken is er een formele en langdurige verbinding nodig; zodat iedereen bijdraagt en op elkaar kan rekenen en in tijden van tegenspoed.

Jack: ‘Dat is geen eenvoudige opgave. Het lidmaatschap moet méér zijn dan krijgen waar je voor betaalt via een verzekering. We gaan een relatie aan die we op basis van vertrouwen moeten verdienen. Dat lukt alleen als mensen zich verbonden voelen met waar we als coöperatie voor staan en ervaren dat we er écht voor ze zijn. Een luisterend oor bieden. Dat ze hun vragen en zorgen met ons gaan delen, zodat we ze straks kunnen helpen bij alle vraagstukken rondom overlijden.’

Korneel: 'We willen leden ook actiever laten meedenken. Wat beter kan maar ook bij wat we nog meer voor ze kunnen betekenen. Niet uitsluitend via de Algemene Vergadering of ons online ledenpanel maar ook op andere momenten en bij andere vragen. Zo willen we stap voor stap de huidige ledendiensten verder uitbreiden en doorontwikkelen. Wie weet waar we allemaal op komen in de gesprekken met onze leden.’

Jack: ' We merken dat onze nieuwe koers, ondanks de drukte rondom corona, energie geeft en nieuwsgierig maakt. In 2020 bepaalden we in grote lijnen de nieuwe strategische richting. Hoe we daar komen en wat daar voor nodig is, daar zijn we dit jaar mee aan de slag gegaan. We zien 2021 als een overgangsjaar om de gekozen richting verder uit te werken. En een strategie is nooit af want een plan stel je voortdurend bij aan de hand van hoe het gaat, wat je pad kruist en welke gevolgen dat heeft voor de gekozen strategische richting. Dat bepalen en bijstellen doen we samen.’