1 In het kort

COVID-19 overviel ons. 'Exponentiële groei', zeiden de virologen. Je moet zoiets blijkbaar ondervinden om het te begrijpen. Het virus kwam in golven met vooral enorme regionale pieken. Vooral in het voorjaar zagen wij locaties waar het aantal uitvaarten plotseling sterk steeg: tot een factor van bijna vier. Dit vereiste niet alleen een enorme toewijding, maar ook een enorme wend- en weerbaarheid. Dit hebben we verbluffend goed en snel opgepakt, mede omdat er vanuit minder zwaar getroffen regio’s door collega's zonder enige aarzeling bijstand werd verleend.

Eerst zochten we naar de juiste werkwijze om nabestaanden en collega’s maximale veiligheid te bieden. Daarna was het van belang om te midden van alle beperkingen te blijven zorgen dat iedere uitvaart even bijzonder zou blijven als voorheen. Dat was in het begin soms hartverscheurend maar door een scherpe focus op wat nog wel mogelijk was, ontstond er niet alleen begrip maar ook oog voor nieuwe mogelijkheden: voor meer intimiteit met kleinere groepen, voor meer mensen bereiken via streaming in plaats van fysieke aanwezigheid en voor nieuwe plechtigheden in de buitenruimte, zoals erehagen. 

Was dit zwaar? Jazeker, maar de taak paste ons. Veel zwaarder is de duur van de crisis en het voortdurend moeten inspelen op nieuwe maatregelen. Het telkens weer goed letten op wat mogelijk is en daar goed over communiceren, zorgde - en zorgt nog steeds - voor een niet aflatende aandacht voor ieder detail.

Als we kijken naar onze resultaten, dan zijn we vooral blij met de klanttevredenheid en reputatie die niet hebben geleden onder de beperkende maatregelen. Sterker nog: de waardering is juist toegenomen. Onze inspanningen zijn niet onopgemerkt gebleven; we hebben veel erkenning gekregen voor de relevantie van onze dienstverlening. Bovendien hebben de vele liefdevolle berichten van nabestaanden ons nog meer kracht en energie gegeven om door te gaan. In juni werd bekend dat DELA Nederland zich voor de derde keer op rij Best Workplace mag noemen. De score voor 'alles overziende vind ik DELA een goede werkgever' is zelfs nog verder gestegen in zowel Nederland als België. In België klom DELA naar de vierde plek op de ranglijst en in maart 2021 zelf verder door naar de derde plek.

De pandemie leidde uiteraard tot meer overlijdens. Voor DELA betekent dit financieel gezien vooral dat we extra uitkeringen hebben gedaan aan onze leden. Operationeel gezien hadden we meer uitvaarten, maar ook meer kosten in verband met de maatregelen. Per saldo hebben we het begrote resultaat kunnen realiseren. De beleggingsresultaten bleven echter achter, met name onze beleggingen in winkelvastgoed kregen klappen in deze crisis. De solvabiliteit blijft desondanks onverminderd sterk, ook bij de zeer lage rentestand.

Waar wij verder blij mee zijn, is de sterke netto-aanwas van het aantal verzekerden. Over de volle breedte kende DELA in zowel Nederland, België en Duitsland een mooie groei. In totaal steeg het aantal verzekerden met meer dan 109.000 naar 4,25 miljoen. De sterke groei in Duitsland zet zich door en stemt tot tevredenheid. Maar we zijn ook zeer te spreken over de groei van onze uitvaartverzekeringen in Nederland. In een verzadigde markt neemt ons marktaandeel hier toe.

Op 5 mei 2021, op de valreep voor het uitbrengen van dit jaarverslag, ondertekenden DELA en Yarden de overeenkomst tot overname van Yarden. Een groot deel van 2020 is aan de voorbereidingen van de overname gewerkt. Omdat het voor DELA van belang is dat Yarden zelfstandig financieel in herstel blijft en dat dit in het derde kwartaal van het verslagjaar niet meer bleek te kunnen, stopte DELA eind september haar voorbereiding tot overname. Nadat het Kifid en het Gerechtshof besloten dat Yarden in het belang van haar financieel herstel de polisvoorwaarden van de pakketpolissen wel eenzijdig mocht wijzigen konden DELA en Yarden uiteindelijk opnieuw met elkaar in gesprek gaan. Daarnaast was het besluit van de Consumentenbond om haar voorbereidingen voor een bodemprocedure tegen het herstelplan van Yarden te staken van groot belang voor DELA. Omdat DELA er alle vertrouwen in heeft dat de herstelactie van Yarden van kracht blijft, wordt een overname alsnog mogelijk. Als de toezichthouders de plannen goedkeuren, is Yarden binnenkort onderdeel van DELA.

In zo'n bijzonder jaar moeten we vooral de hoofdzaken scherp in het vizier houden: de tevredenheid van onze leden, klanten en medewerkers. En die hebben niet onder de crisis geleden en zijn zelfs verbeterd.

Op 12 februari 2021 bezocht demissionair premier Rutte ons crematorium Rhijnhof in Leiden. Hij toonde een grote belangstelling voor ons werk, sterkte ons in het belang van de uitvaartsector en was uiterst positief naar aanleiding van de gesprekken die hij met onze medewerkers voerde. DELA is zeer vereerd met zijn bezoek en de erkenning voor de uitvaartbranche in het algemeen en DELA's rol hierin in het bijzonder.

Alles omvattend kijken wij als bestuur met grote trots naar onze coöperatie en organisatie. De ruim tweeduizend medewerkers van DELA hebben ervoor gevochten om DELA haar maatschappelijke taken in 2020 met verve te laten vervullen. Als één familie, samen met onze leveranciers en overige stakeholders. Dat was niet gemakkelijk, maar het is ons gelukt. Al die inspanningen zijn terug te brengen op twee woorden die het kompas vormen tijdens onze reis: solidariteit en continuïteit. Daarvoor hebben we in 2020 ook verdere wegen verkend en een nieuwe koers voor de komende jaren in uitgezet. We danken iedereen oprecht voor zijn of haar bijdrage. Het was een jaar van beproeving en hartverwarmende toewijding.

Eindhoven, 7 mei 2021
DELA Coöperatie

Het bestuur
E. (Edzo) Doeve, CEO / voorzitter
J.A.M. (Jack) van der Putten, CCO / vicevoorzitter
J.L.R. (Jon) van Dijk, CFRO

12 februari 2021. Demissionair Minister-president Rutte bezoekt DELA uitvaartcentrum Rhijnhof in Leiden

Bekijk de video op https://youtu.be/guQukT5FJIY

Bijna vijfentachtig jaar geleden werd DELA opgericht om een persoonlijk en waardig afscheid mogelijk te maken voor haar leden. Door uitvaarten zowel te verzekeren als te verzorgen, maken we dat waar. Sinds de oprichting staat het bieden van zekerheid, zorg en continuïteit centraal.

Met zo’n 170 vestigingen, 50.000 uitvaarten per jaar en ruim 4 miljoen verzekerden is coöperatie DELA marktleider in de Benelux en scale-up in Duitsland. DELA helpt mensen met een begrafenis of crematie, repatriëring, nabestaandenzorg en financiële diensten op deze terreinen, tegen een eerlijke prijs. Draagt Elkanders Lasten, dat is waar DELA voor staat.

DELA is een coöperatie. Leden zijn samen collectief 'eigenaar' van DELA. Winsten komen hen ten goede en hiermee wordt de premie laag gehouden en de prijsstijging van een uitvaart gecompenseerd. Het bestuur van DELA en de commissarissen die toezicht houden, leggen verantwoording af aan de leden via de algemene vergadering. Het coöperatieve model is een unieke borging voor de belangen van verzekerden, ongeacht of zij (actief) lid zijn.

In het belang van het verstrekken van goede dienstverlening aan leden tegen een zo laag mogelijke premie streeft DELA naar groei van het aantal leden, versterking van de solidariteit en het realiseren van inkoopvoordelen. Bij start alleen in Nederland, de laatste drie decennia internationaal. Vanaf de oprichting van de coöperatie geldt: ‘samen sta je sterker’.

DELA bestaat uit verzekerings- en uitvaartbedrijven in zowel Nederland als België. In Nederland telt DELA 54 uitvaartcentra en 21 crematoria. In België zorgen 59 uitvaartcentra, 2 crematoria en een repatriëringscentrum dagelijks voor een waardig afscheid. Sinds 2018 is DELA als verzekeraar vanuit haar Nederlandse bedrijf ook in Duitsland actief.

DELA heeft een jaarlijks premie-inkomen van meer dan een half miljard euro en beheert een vermogen van ruim € 6 miljard. Anders dan bij schadeverzekeraars is de verzekeringsportefeuille bij DELA opgebouwd uit langlopende verplichtingen. Dat heeft consequenties voor ons beleggingsbeleid dat we dan ook zorgvuldig op deze verplichtingen hebben afgestemd. Want vanaf onze oprichting geldt: financiële buffers maak je in goede tijden, zodat reserves kunnen worden aangesproken wanneer het eens tegenzit.

DELA heeft ultimo 2020 circa 2.100 medewerkers (circa 1.600 fte) in dienst. Betrokken, integer en ondernemend bouwen zij dag in dag uit aan de groei van ons ledenbestand, aan gewilde verzekeringsproducten, goede beleggingsresultaten, excellente dienstverlening, een waardige uitvaart, een duurzame en kostenefficiënte bedrijfsvoering en aan onze eigen medewerkerstevredenheid. Daarnaast dragen we op tal van andere fronten bij aan de maatschappij.

Onze coöperatieve structuur samengevat:

• Samen sterker: in totaal al meer dan 4,25 miljoen verzekerden. De Nederlandse verzekerden zijn tegelijkertijd lid (3,14 miljoen) van coöperatie DELA. Toetreding tot de coöperatie door Belgische en Duitse verzekerden is ons doel en wordt onderzocht.
• Leden zijn georganiseerd in 36 geografische afdelingen.
• Iedere afdeling kiest een vertegenwoordiger en plaatsvervanger. Zij vormen samen de algemene vergadering en fungeren collectief als ‘aandeelhouder’ van DELA.
• De algemene vergadering:
  • benoemt de rvc (raad van commissarissen). Deze raad houdt toezicht op het bestuur en de organisatie. De rvc borgt de continuïteit en het belang van stakeholders, waaronder de leden;
  • stelt de winstdelingsregeling vast. Deze regeling bepaalt in welke mate de winst wordt gebruikt voor verzekerden om premies zo laag mogelijk te houden of voor de coöperatie om buffers te versterken. 
• Daarnaast zijn leden vertegenwoordigd in een online coöperatiepanel. Zo’n 2.300 leden nemen hieraan deel, adviseren DELA en denken mee over beleidspunten.

Wij zijn er graag voor iedereen. Voor elkaar. Dat is wat diep in ons zit: mensen terzijde staan, ongeacht achtergrond, rang of stand. Het geeft ons werk betekenis. Trouw gebleven aan de overtuiging waarmee onze oprichters in 1937 de begrafenisvereniging ‘Draagt Elkanders Lasten’ zijn begonnen. Hierbij horen twee onlosmakelijke sleutelwoorden.

Vele kleintjes maken sterk. Gezamenlijk krijg je meer voor elkaar. Een krachtig collectief op basis van gelijkwaardigheid en wederkerigheid. Samen zijn wij de coöperatie: als het minder gaat, dragen we allemaal bij en als het goed gaat profiteert iedereen. Dat solidariteit werkt, bewijzen de miljoenen mensen die zich bij onze coöperatie hebben aangesloten. Met de groei van het aantal verzekerden houden we de premies zo laag mogelijk en wordt de onderlinge solidariteit duurzaam doorgezet. Van generatie op generatie.

Solidariteit kan niet zonder continuïteit en andersom. De leden en de DELA-organisatie borgen samen de continuïteit van de coöperatie en bewaken dat onze grondgedachte tot in lengte van jaren blijft bestaan en functioneren.

Het businessmodel is eenvoudig en draait om:

• De bundeling van kracht van zoveel mogelijk leden. Om solidariteit goed te laten werken is er een onderlinge wederkerige verbinding nodig zodat je op elkaar kunt rekenen. Wij bevestigen deze verbinding in de vorm van een lidmaatschap.
• Wederkerigheid. We kiezen expliciet niet voor eenzijdige solidariteit waarbij je op voorhand een duidelijke gever en ontvanger hebt. Lusten en lasten worden dus volledig gedragen door de groep.
• Gewaardeerde dienstverlening rondom overlijden. Niet alleen zorgen we voor de kostenefficiënte inkoop en de organisatie van een waardig afscheid. We benaderen ons domein breder dan alleen de uitvaart: Vanuit ‘doorgeven en doorleven’ hebben we onze dienstverlening rondom uitvaarten al verrijkt voor nabestaanden en hier gaan we de komende jaren mee verder.

We bereiken dit onder andere door:

• Productproposities te ontwikkelen, die de positie in onze kern- en groeimarkten versterken. Denk aan de mooie basis die we hebben gelegd met nabestaandenzorg en de notarisservice. Dit soort dienstverlening ontwikkelen we de komende jaren door en breiden we uit. Denk aan meer hulp bij rouwverwerking, het afhandelen van nalatenschap en het opstellen van testamenten.
• Kostenvoordeel na te streven, zodat we goede prijsstelling in de markt kunnen aanbieden.
• Groei te realiseren, zo kunnen we onze schaal verder vergroten en ons efficiënter organiseren.
• Innovatie, waarbij we onderzoeken of we ook in andere domeinen dan uitvaart de kracht van de coöperatie kunnen aanwenden.
• Internationalisatie, omdat groei niet meer alleen in Nederland is te realiseren.
• Het digitaal meesterschap te versterken en het aanpassingsvermogen van onze organisatie te vergroten.
• Te beleggen zodat we winstdeling genereren, zodat ook hierdoor de premies zo laag mogelijk blijven.
• Maatschappelijk verantwoordelijk te ondernemen. Wij willen een duurzame uitvaart bieden, een verdere CO2-reductie realiseren, meer gebruik maken van duurzaam geproduceerde materialen en een inclusieve organisatie vormen.

Periodiek benoemen we een gewaagd doel dat we aan het eind van een planperiode willen bereiken. Het gewaagd doel geeft ons richting, als vlag aan de horizon. Zo is duidelijk waar naartoe we op weg zijn.

DELA Nederland
Het gewaagd doel voor DELA Nederland tot en met 2020 was met name gericht op maatschappelijke betrokkenheid en excellente dienstverlening en luidde: "In 2020 is DELA de meest betrokken coöperatie die het leven méér betekenis geeft". Op basis van de onderliggende indicatoren is dit doel bereikt.

DELA België
In België is DELA in een fase van groei, zowel autonoom als door middel van acquisities. Het gewaagd doel voor DELA België was voor de periode tot en met 2020 gekoppeld aan de opbouw van bekendheid en reputatie en luidde: “In 2020 is DELA dé uitvaartspecialist van België die er staat als één warme familie voor alle andere families”. Ook dit doel is bereikt.

DELA Duitsland
Voor het nog recent gestarte DELA Duitsland was in 2020 nog geen gewaagd doel geformuleerd, anders dan het maken van een goede entree op de Duitse markt.

In 2020 hebben we het fundament gelegd voor een nieuwe strategie, zowel voor de groep als de landenorganisaties DELA Nederland en België.

DELA Groep
Om de koers van de coöperatie compleet te maken, is er ook voor DELA Groep een gewaagd doel gesteld: “In 2030 heeft onze coöperatie de verbondenheid in de samenleving versterkt”.

DELA Nederland
Het gewaagd doel in Nederland gaat in het bijzonder in op het lidmaatschap: "In 2025 vinden onze leden het lidmaatschap waardevol, omdat we ze helpen bij alle vraagstukken rondom overlijden." Dat begint met het opbouwen en versterken van de relatie met onze leden. Door het bieden van een luisterend oor. Ook willen we hen actief betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Door nieuwe ledenservices toe te voegen maken we het lidmaatschap steeds waardevoller. We willen dat onze leden zich verbonden voelen met waar we als coöperatie voor staan en ervaren dat we er écht voor ze zijn.

DELA België
Het is door de dood dat je bij de kern van het leven komt. Als uitvaartspecialist horen wij de levensverhalen van veel mensen. In een uur wordt iemand zijn leven getypeerd. Wat blijft er over? Wat is uiteindelijk echt van belang? Het delen van deze levensverhalen geeft de nabestaanden troost, en ze zijn ook een bron van kracht om de draad van hun eigen leven weer op te pakken. De draad van het leven weer oppakken is ook de basis voor het gewaagd doel dat we hebben geformuleerd: "In 2025 voelen ruim 600.000 families rondom overlijden meer hoop en perspectief in hun leven." De 600.000 hierin staat voor een combinatie van verzekerde families en uitgevoerde uitvaarten.

Man, Nederlandse nationaliteit. Functie DELA Groep: CEO, voorzitter bestuur (sinds 2004). Functie DELA Nederland: algemeen directeur (sinds 2004) met aandachtsgebieden: algeheel beleid, HR, communicatie, MVO, internal audit, informatietechnologie, inkoop en bestuurs- en juridische zaken. Dienstverband: onbepaalde tijd. Nevenfuncties: voorzitter bestuur Nationaal Uitvaartmuseum Tot Zover, Voorzitter raad van toezicht Eindhoven 365, voorzitter Stichting Promotors Van Abbemuseum, voorzitter vereniging Impact 040, bestuurslid Stichting DELA Fonds, lid raad van advies Brabantse Dag, lid raad van advies ORMIT.

Man, Nederlandse nationaliteit. Functie DELA Groep: CCO, lid bestuur (sinds 2010) en plaatsvervangend voorzitter (sinds 2010). Functie DELA Nederland: directeur (sinds 2010) met aandachtsgebieden: besturing, verzekeren, coöperatiezaken, uitvaartverzorging en uitvaartdiensten, klantintelligentie en -processen, klantenservice en innovatie. Dienstverband: onbepaalde tijd. Nevenfuncties: voorzitter Stichting Onbeperkt Genieten. Lid raad van commissarissen UNC Holding B.V.

Man, Nederlandse nationaliteit. Functie DELA Groep: CFRO, lid bestuur (sinds 2014). Functie DELA Nederland: financieel directeur (sinds 1994) met aandachtsgebieden: finance, control, actuariaat, tax, vermogensbeheer, vastgoed en financieel en tweedelijns risicomanagement. Dienstverband: onbepaalde tijd. Nevenfuncties: penningmeester stichting Los Niños, lid raad van toezicht en voorzitter auditcommissie Financiën en Vastgoed van Stichting Oktober.

Jon van Dijk (links),  Edzo Doeve en Jack van der Putten

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2019. In eerste termijn. Overige nevenfuncties: voorzitter raad van commissarissen BinckBank N.V., voorzitter raad van commissarissen Princess Sportsgear & Traveller B.V., vice-voorzitter en lid raad van commissarissen RAI Holding B.V. (tot 16 april 2021), lid bestuur Stadhold (Randstad) Insurances S.A., bestuurslid vereniging AEGON, ambassadeur Koninklijk Concertgebouw Orkest.

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2015. In tweede termijn. Functie: hoogleraar emeritus in de Bestuurlijke Informatieverzorging aan de Universiteit van Amsterdam. Overige nevenfuncties: voorzitter raad van commissarissen van Chassé Theater N.V., voorzitter Cultuurfonds Chassé Theater, lid raad van bestuur Stichting John van Geunsfonds, voorzitter raad van toezicht stichting Het Klooster Breda, voorzitter bestuur van stichting Via Nobel, voorzitter raad van advies ILFA B.V., vertrouwenspersoon NBA (Koninklijke Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants).

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2009. In derde en laatste termijn. Functie: gepensioneerd. Overige nevenfuncties: diverse bestuursfuncties in het vrijwiligerswerk/verenigingsleven.

Vrouw, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2014. In tweede termijn. Functie: interimmanager. Overige nevenfuncties: lid raad van commissarissen woningcorporatie Waterweg Wonen, lid raad van commissarissen en lid auditcommissie Woningcorporatie Trivire, voorzitter raad van toezicht bedrijfstakpensioenfonds voor de Agrarische en Voedselvoorzieningshandel, voorzitter visitatiecommissie Pensioenfonds Lloyds Register Rotterdam.

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2019. In eerste termijn. Functie: partner Corporate Finance, Forensics & Recovery Joanknecht. Overige nevenfuncties: lid raad van toezicht Omroep Brabant, lid raad van toezicht Theaterfestival Boulevard, lid raad van commissarissen Hy2Care B.V., lid raad van commissarissen Caelus B.V., lid raad van commissarissen Matisse B.V., voorzitter stichting Stop Diabetes Invest.

Jan Pieter de Pender (links), Hans Leenaars, Willemien Caderius van Veen, John van de Steen en Georges de Méris

Voor alle commissarissen geldt dat zij in de raad van commissarissen van DELA Coöperatie U.A., DELA Holding N.V. en DELA Natura- en levensverzekeringen N.V. zitting hebben.

De raad van commissarissen telt zes leden, er is sprake van één vacature.

Man, Nederlandse nationaliteit. Benoemd in 2012. Functie: Hoogleraar Rechtsgeschiedenis en Burgerlijk Recht, Radboud Universiteit Nijmegen. Overige nevenfuncties: voorzitter van het bestuur van het Titus Brandsma Instituut Nijmegen.