2 Verslag van het bestuur

Ondanks de beperkende maatregelen in 2020 zagen we de klanttevredenheid verder stijgen, over nagenoeg alle bedrijfsonderdelen, zowel in Nederland als België.

De overall-score van de Net Promotor Score (NPS) steeg in Nederland naar 61 (2019: 60) en in België naar 70 (2019: 66). Gewogen naar respondenten, eindigde DELA op 66 (2019: 62). Dat is een hele mooie progressie waar we trots op mogen zijn. Alleen in het uitvaartbedrijf in Nederland is sprake van een beperkte daling naar 73 (2019: 76), hoewel dit nog steeds een hoge score is.

De uitvaartcentra in België scoren het hoogst: hier komt de score uit op 80. Deze hoge en stabiele score (ook tijdens de 2e coronapiek) vloeit voort uit de zeer menselijke, respectvolle en ervaren aanpak. De nabestaandenzorg blijft met een score van 79 op peil op dit hoge niveau, ondanks dat gesprekken met nabestaanden om de uitvaart te regelen telefonisch of online zijn gevoerd omdat thuisbezoek niet meer is toegestaan.

Markten

In onze kernmarkt Nederland zal de uitvaartmarkt groeien als gevolg van verwachte demografische ontwikkelingen. Gezien het marktaandeel dat DELA al heeft, is het moeilijk verder te groeien. Het marktaandeel van DELA zal toenemen door de beoogde overname van Yarden. Na het akkoord van de toezichthouders op deze overname zal de integratie van de organisaties de komende jaren een hoofdthema zijn voor DELA Nederland.

België is voor DELA de tweede kernmarkt. Op lange termijn zal de markt voor uitvaartverzekeringen hier waarschijnlijk groeien. Het over meerdere jaren behouden van de groei is hier de uitdaging, evenals het realiseren van synergie tussen verzekeren en verzorgen. België heeft een kapitaalverzekering in actieve verkoop. Het uitvaartbedrijf heeft nog geen landelijke dekking.

Ons verzekeringsbedrijf zorgt voor de financiële zekerheid van de uitvaart waarbij we met onze uitvaartdienstverlening nabestaanden met uitvaartverzorging, crematoria, repatriëring en nabestaandenzorg bijstaan.

In 2020 heeft DELA een plan gemaakt om het uitvaartbedrijf sterker te laten groeien. Het plan voorziet in additionele acquisities, het bieden van additionele dienstverlening, in het verlagen van de kosten en verbeteren van de lokale samenwerking in de zone's waar DELA actief is.

In 2018 heeft DELA een kantoor in Düsseldorf geopend. Inmiddels kent DELA hier een overlijdensrisicoverzekering en een uitvaartverzekering. De Duitse markt kent een grote omvang en groeit. Uitgangspunt voor DELA is dat alle (buitenlandse) groei ten dienste staat van de totale coöperatie.

De omvang van onze totale portefeuille, gemeten naar aantal verzekerden, is voor DELA een belangrijk speerpunt. In een krimpende markt voor individuele levensverzekeringen wisten wij ook in 2020 weer een aanzienlijke groei te realiseren. Die groei kwam voort uit alle drie de productgroepen: uitvaartverzekeringen, overlijdensrisicoverzekeringen en spaarverzekeringen. De aanwas van nieuwe verzekerden vond plaats in alle landen en draagt bij aan de continuïteit van de coöperatie.

Geconsolideerd bedroeg de netto-aanwas meer dan 109.000 verzekerden (2019: circa 75.400 verzekerden). De strategie om internationaal te spreiden, zodat we de groei op niveau van DELA Groep kunnen vasthouden, is ook in 2020 effectief gebleken.

Het DELA Uitvaartplan in Nederland heeft een forse groei laten zien. De netto-aanwas was circa 42.600 (2019: circa 23.500) en is hiermee vrijwel verdubbeld ten opzichte van een jaar eerder. Dit succes geldt niet alleen voor de instroom, ook in het behoud van klanten bereikte DELA goede resultaten.

Per 1 januari 2020 biedt het DELA Uitvaartzorgplan in België extra bijstand. Nabestaanden kunnen een beroep doen op diensten zoals psychologische bijstand, repatriëring en vervroegde terugkeer van familieleden. In België is de instroom van verzekerden in 2020 met circa 28.600 iets geringer dan voorzien en ook iets lager dan in 2019 (destijds circa 29.600). In het verslagjaar bleef met name de instroom via makelaars en agenten achter. Door de pandemie waren makelaars geruime tijd gedwongen hun deuren te sluiten. Ook huisbezoek door (sub)agenten was niet mogelijk.

In Duitsland heeft DELA in 2019 een uitvaartverzekering geïntroduceerd. De verzekering dekt uitvaartkosten en kent een winstdelingsregeling waarmee verzekerden dezelfde voordelen genieten als de Nederlandse leden van de coöperatie. Succesvolle elementen zoals waardevastheid en indexatie behoren eveneens tot de productkenmerken. In 2020 werden ruim 9.700 verzekerden verwelkomd (2019, jaar van introductie: circa 3.100 verzekerden).

De netto-aanwas met betrekking tot overlijdensrisicoverzekeringen bedroeg in Nederland circa 2.500 verzekerden (2019: circa 8.700 verzekerden). Deze score werd in het verslagjaar beïnvloed door de voor starters moeilijk bereikbare huizenmarkt. Een andere reden is de afschaffing van de verplichte overlijdensrisicoverzekering voor alle NHG-hypotheken (een hypotheek met Nationale Hypotheek Garantie). Met ingang van 1 januari 2020 is deze verplichting ook voor bestaande hypotheken vervallen. Overlijdensrisicoverzekeringen worden met name via het intermediaire kanaal verkocht. DELA ziet in Nederland de concurrentie toenemen. Het marktaandeel van DELA daalde in 2020 en bedroeg 6,1 procent (2019: 7,6 procent).

In Duitsland, waar DELA in 2018 met de overlijdensrisicoverzekering is gestart, zijn de omstandigheden anders. In 2020 verwelkomde DELA hier circa 28.000 verzekerden (2019: circa 22.300 verzekerden). DELA geniet nog geen grote bekendheid in Duitsland, maar Nederlanders hebben er wel een goede naam als zijnde betrouwbaar en vriendelijk. Het idee van de coöperatie spreekt ook in Duitsland erg aan. In 2020 bereikte DELA met de overlijdensrisicoverzekering een marktaandeel van 7,5 procent (berekend op basis van verzekerd kapitaal).

Op de Nederlandse markt biedt DELA ook een spaarverzekering aan. Voor consumenten is dit een mooie manier om geld opzij te zetten voor de lange termijn, met een vaste rente van 2 procent. Zeker nu de rentes bij banken erg laag zijn, biedt dit product een alternatief. Polishouders leggen periodiek of eenmalig een bedrag in en krijgen aan het einde van de looptijd van minimaal 10 jaar een gegarandeerd bedrag uitgekeerd. De netto-aanwas bedroeg met circa 4.700 verzekerden meer dan 10 procent (2019: circa 4.500 verzekerden, een netto-aanwas van eveneens meer dan 10 procent).

DELA voert een actieve marktbewerking waarbij het optimum wordt gezocht tussen commercie (passend bij ons doel om zo groot mogelijk te worden zodat we schaalvoordelen kunnen blijven benutten) en ingetogenheid (passend bij ons merk en onze producten).

Bij start van de coronapandemie heeft DELA de meeste campagnes stilgelegd. Vele campagnes van derden gebruikten het thema van solidariteit, de rode draad die DELA al jaren in haar campagnes hanteert.

Begin 2020 is in België de nieuwe polisaanvraag voor web en mobiele telefoon geïntroduceerd. Het aanvragen van een verzekering kost slechts 10 minuten. Indien uit enkele gezondheidsvragen blijkt dat de aanvrager gezond is, worden alle documenten automatisch aangemaakt en vrijblijvend toegestuurd. Indien de aanvrager digitaal ondertekent door middel van SMS, itsme of eID, gaat de verzekering in en ontvangt de klant meteen de verzekeringspolis. 

Reeds in 2019 is in België het nieuwe digitale platform DELAconnect geïntroduceerd bij makelaars, verkooporganisaties en subagenten. Inmiddels maken ruim 5.800 gebruikers bij circa 2.500 makelaars, circa 900 gebruikers bij 6 verkooporganisaties en 91 adviseurs van DELA Enterprises actief gebruik van het platform. Het platform stelt bemiddelaars in staat om online premieberekeningen, offertes en polisvoorstellen te maken voor het DELA Uitvaartzorgplan. De volgende stap is om DELAconnect ook te gaan gebruiken om bemiddelaars zelf hun verzekeringsportefeuille te laten beheren.

In september 2020 introduceerde DELA Duitsland de nieuwe makelaarsportal. Hierin kunnen makelaars en verzekeringsagenten belangrijke informatie vinden zoals de aanvraagstatus, bestanden, annuleringsrisico’s, mededelingen, commissiegegevens en diverse downloadopties. Als beheerder in de DELA-portal kan de hoofdmakelaar of agent toegangsrechten overdragen aan zijn medewerkers en op deze manier de toegang tot geselecteerde informatie vrijgeven.

Wat DELA groot gemaakt heeft, is de combinatie van verzekeren én verzorgen. Onze medewerkers bieden concrete hulp en ondersteunen onze leden en hun nabestaanden met raad en daad.

Het aandeel van vrije markt-uitvaarten in de Nederlandse markt bedroeg in 2020 5,1 procent (2019: 5,3 procent). We hadden gehoopt dit aandeel te kunnen verhogen. Dat is niet gelukt, mede omdat DELA is gestopt met de merkcampagne en commerciële uitingen om uitvaarten te verzorgen niet passend vond voor de merkreputatie gezien de pandemie. In 2020 heeft DELA nieuw beleid gemaakt om de markt voor particuliere uitvaarten met gespecialiseerde uitvaartverzorgers (vrije markt-specialisten) te bedienen. Deze specialisten zijn in november gestart en richten zich op bepaalde gebieden in Nederland.

Het sterftecijfer 2020 in Nederland was 10% hoger dan verwacht. In Nederland overleden bijna 169.000 mensen (2019: 152.000). DELA heeft circa 38.100 uitvaarten mogen verzorgen (2019: circa 33.600). Het marktaandeel van DELA bedroeg zo 23 procent (2019: 22 procent).

Het uitvaartbedrijf in België is juist hoofdzakelijk gericht op de vrije markt. Groei dient hier autonoom plaats te vinden en door middel van acquisities. Ook zet DELA België in op versterking van de kruisbestuiving met de verzekeraar: bij uitkering kan DELA de uitvaart immers verzorgen, mocht de verzekerde hiervoor kiezen.

In Nederland vonden circa 26.300 crematies plaats, een stijging van 9 procent ten opzichte van 2019. In België waren dat er circa 9.300, waardoor de stijging 11 procent bedroeg. In totaal vonden circa 35.600 crematies plaats.

In 2020 heeft DELA twee uitvaartondernemingen overgenomen in België, namelijk Uitvaartzorg Ketelaars te Kapellen en Uitvaartzorg Jaeken in Peer.

Onze uitvaartcentra en crematoria zijn over het algemeen huiselijk, warm en kleurrijk ingericht. Afscheid nemen in een mooie ambiance met vriendelijke en betrokken medewerkers neemt geen verdriet weg, maar helpt wél bij het creëren van mooie herinneringen aan een verdrietig moment en bijdragen aan een waardig afscheid.

In Nederland heeft DELA 54 uitvaartcentra en 22 crematoria. Het betreft 21 eigen crematoria en 1 crematorium in een joint-venture (50% belang): het nieuwe La Grande Suisse in Maastricht.

In 2020 heeft DELA in Maastricht samen met Monuta La Grande Suisse geopend. Dit crematorium ligt op een intieme en sfeervolle locatie buiten de stad. Het landgoed dateert uit de eerste helft van de 18e eeuw. Afscheidsdiensten kunnen plaatsvinden in La Grande Salle, een zaal met een vaste theateropstelling die 140 zitplaatsen biedt. De kleine aula, La Petite Salle genaamd, heeft een capaciteit van 40 zitplaatsen. Deze ruimten zijn voorzien van de modernste ondersteunende apparatuur met betrekking tot beeld, geluid, opnames en livestream. Een andere opzet geldt voor Le Salon. Deze kamer met huiselijke sfeer geeft de ruimte tot een intiem laatste samenzijn. Mogelijkheden zijn er om in Le Salon gebruik te maken van de catering van La Grande Suisse. Het eigendom van La Grande Suisse is in handen van Monuta en coöperatie DELA, die hiervoor een samenwerkingsverband zijn aangegaan.

Aan het Hoendiep in Groningen ontwikkelt DELA een crematorium volgens de meest duurzame inzichten. Het crematorium gebruikt geen gas, want het krijgt een elektrische oven. Het hele pand wordt gebouwd volgens de visie van het circulair bouwen. Dat betekent dat alle bouwmaterialen in de toekomst op een andere plek kunnen worden hergebruikt. Het pand krijgt een massief houten opbouw en houten dakconstructie.

DELA België telt 59 uitvaartcentra op 117 locaties, 2 crematoria (en een 30%-deelneming in een derde crematorium) en een eigen repatriëringscentrum ‘Mortuary Brussels Airport’ in Zaventem. De crematoria liggen in de steden Brugge, Mons en Charleroi (deelneming).

In 2020 vonden diverse verbouwingen plaats. Zo kwamen er bij Uitvaartzorg Remans een extra groetkamer en een garage bij. We renoveerden bij Uitvaartzorg Timmermans en Centre Funéraire Charles Renard. We bouwden een extra aula bij het Crematorium van Mons en een gloednieuwe aula bij Centre Funéraire Bottin, met bijhorende tuin.

Crematieovens zijn van oudsher in Nederland aangesloten op het gasnet. Gemiddeld is voor een crematie 60 m3 gas nodig. De overgang naar elektrische crematieovens vermindert de CO2-uitstoot met zo’n 113 kilogram per crematie. DELA is de eerste in Nederland met een elektrische crematieoven. Door technische ontwikkelingen is elektriciteit efficiënter geworden en werd het haalbaar deze energiebron voor crematies te gebruiken.

In Geleen heeft DELA in 2019 zo'n elektrische oven geplaatst. Daarmee is in 2020 inmiddels de 1.000e crematie uitgevoerd. De besparing aan CO2 is berekend als equivalent van 5.000 bomen, voor iedere crematie opnieuw. In 2020 is eenzelfde elektrische crematieoven geplaatst in La Grande Suisse in Maastricht. Een derde elektrische crematieoven is voorzien in het in aanbouw zijnde crematorium aan het Hoendiep in Groningen.

DELA heeft een eigen repatriëringscentrum bij de luchthaven in Zaventem: Mortuary Brussels Airport. Onze medewerkers staan klaar om nabestaanden te helpen bij repatriëringen van en naar het buitenland. Dankzij ons uitgebreide netwerk zorgt DELA voor een vlekkeloze repatriëring met respect voor de religie, gebruiken en rituelen van de overledene en nabestaanden. DELA staat garant voor een persoonlijke en menselijke aanpak. De locatie beschikt over een eigen opbaringsruimte en aula voor afscheidsceremonies. In 2020 verrichtte het centrum 713 repatriëringen (2019: 756).

Na de uitvaart breekt vaak de moeilijkste tijd voor nabestaanden aan. Naast de rouwverwerking moeten er allerlei praktische, financiële, juridische en administratieve zaken geregeld worden. Een helpende hand is dan meer dan welkom. DELA helpt in deze moeilijke tijd. Het verdriet kunnen we niet wegnemen, wel kunnen we helpen de zaken goed te regelen en wellicht ook om de draad van het leven weer op te pakken. We bieden praktische hulp en tips op basis van de persoonlijke situatie. De consulenten van nabestaandenzorg helpen met onder andere vragen zoals:

• Wat moet ik allemaal regelen om de nalatenschap goed af te handelen?
• Kunnen nabestaanden, in geval van schulden, de nalatenschap weigeren?
• Tot wanneer wordt het pensioen van de overledene uitbetaald?
• Welke abonnementen moeten worden opgezegd?
• Met wie kan ik praten om mijn verdriet te verwerken?

Als het nodig en wenselijk is, schakelen we specialisten in zoals een notaris, rouwverwerkingstherapeut of belastingadviseur en informeren wij over de kosten daarvan. Ondersteuning door de Nabestaandendesk zelf is kosteloos voor verzekerden. In Nederland is de service ook een standaardonderdeel van alle uitvaarten die DELA verzorgt. In België is nabestaandenzorg standaard in het DELA Uitvaartzorgplan én eveneens standaard onderdeel van alle uitvaarten die DELA verzorgt.

In Nederland zijn de polishouders en hun meeverzekerden lid van de coöperatie en daarmee samen collectief 'eigenaar' van DELA. De coöperatie telt hierdoor 3,14 miljoen leden.

Aan de juridische constructie voor onze verzekerden in België wordt nog gewerkt, want het is onze ambitie dat ook zij kunnen toetreden tot het collectief. Bij een bepaalde omvang van het aantal verzekerden in Duitsland, vooralsnog 100.000, willen we ook hier de toetreding tot de coöperatie realiseren. Ook nu zij nog geen lid zijn, genieten zij (afhankelijk van het product) een vorm van winstdeling, net als de Nederlandse en de meeste Belgische verzekerden.

De algemene vergadering is het hoogste orgaan van onze coöperatie en wordt gevormd door vertegenwoordigers van de leden. De algemene vergadering heeft de laatste stem in het beleid en benoemt de interne toezichthouders en bestuursleden. Een beschrijving van de wijze waarop onze organisatie wordt bestuurd en het belang van leden wordt geborgd, is opgenomen in het hoofdstuk 'Governance & risicomanagement', in de paragraaf 'Governance'.

In 2020 vergaderde de algemene vergadering twee keer: in januari en juni.

Op 18 januari kwamen onder andere de volgende zaken aan de orde:

• de voorgenomen overname van Yarden, waaronder de bij externe toezichthouders DNB en ACM ingediende aanvragen en het projectplan voor integratie;
• de voorgenomen uitbreiding van de algemene vergadering met vier afdelingen, onder voorbehoud van de overname van Yarden. De overname vond nog niet plaats, waardoor de uitbreiding nog niet is geëffectueerd;
• het bedrijfsplan en de begroting 2020;
• de aanpassing van de premiemaatregel;
• het kapitaalbeleid;
• de vergoedingen van de raad van commissarissen. Als gevolg van de splitsing van de audit- en risicocommissie in een auditcommissie en een risicocommissie vindt er een herverdeling plaats. De totale vergoeding wijzigt hierdoor niet.

Op 6 juni werd een algemene vergadering gehouden die door een deel van de leden en aanwezigen via live streaming werd gevolgd. De betreffende leden hadden voorafgaand aan de vergadering een volmacht afgegeven. Als gevolg van de groepsgrootte van maximaal 40 personen was de aanwezigheid in DOMUSDELA gelimiteerd en kon 1,5 meter afstand worden gewaarborgd. In deze vergadering kwamen de volgende onderwerpen aan de orde:

• de update rond de coronapandemie en de impact hiervan op DELA;
• de update van het proces en de gebeurtenissen rond de voorgenomen overname van Yarden;
• de verkiezing van een lid van de vertrouwenscommissie. Conform artikel 10 van het Huishoudelijk Reglement worden er vier leden benoemd. De leden worden benoemd voor een periode van maximaal vier jaar. Ieder jaar treedt een lid af volgens het rooster van aftreden, zodat in beginsel ieder jaar één nieuw lid instroomt. Er waren twee kandidaten. Na stemming werd de heer G.C.A.M. van Bree als lid herkozen;
• het jaarverslag 2019, waarbij ook de financiële realisatie in vergelijking met de begroting en het verslag van de raad van commissarissen aan de orde kwamen. De algemene vergadering stemde in met de jaarrekening en de resultaatbestemming en gaf decharge aan de leden van het bestuur voor het gevoerde beleid en aan de raad van commissarissen voor het gehouden toezicht;
• het remuneratierapport, waarbij werd vastgesteld dat de remuneratie op zorgvuldige wijze heeft plaatsgevonden;
• de ontwikkeling van de gemiddelde uitvaartkosten;
• de premie-aanpassing van het DELA UitvaartPlan, inclusief de vaststelling hiervan;
• de winstdeling van het DELA CoöperatiespaarPlan, inclusief de vaststelling hiervan;
• het afscheid van dhr. Jansen als commissaris.

Om de ledenbelangen goed te kunnen behartigen, doen we onderzoek en maken we in samenspraak met onze leden keuzes over onder andere onze producten en bedrijfsvoering. Ledenraadpleging is daarin een belangrijk instrument. Sinds 2010 hebben wij een coöperatiepanel van en voor onze leden. In 2015 is dit panel omgezet naar een online panel, waardoor een grotere groep leden kan meedenken. Eind 2020 waren hierop ruim 2.300 leden (2019: ruim 2.100 leden) aangesloten. In 2020 hebben we het coöperatiepanel gevraagd hoe zij overledenen willen herdenken tijdens de coronapandemie. Ook hebben we verbeteringen gevraagd voor de brief over de nieuwe polis van de uitvaartverzekering en gevraagd wat zij van digitale diensten binnen de uitvaartverzekering vinden.

Alle resultaten zijn te lezen op https://www.dela.nl/over-dela/over-cooperatie-dela/lid-van-cooperatie-dela/cooperatiepanel/terugkoppeling-van-onderzoeksresultaten.

Na aftrek van de herverzekeringspremie ontving DELA € 516,8 miljoen aan premie-inkomen (2019: € 480,2 miljoen). De groei ten opzichte van een jaar eerder kwam hiermee uit op 8 procent (2019: 7 procent). In Nederland en België stegen de opbrengsten met 6 procent. In Duitsland verdriedubbelde DELA in premie-inkomen.

DELA kent een robuust businessmodel. Het gespreid beleggen van verzekeringspremies levert op lange termijn een structurele bijdrage aan onze coöperatie en haar leden. Door de aard van de verzekeringen -in de meeste gevallen: uitkeren bij overlijden- zijn de verplichtingen langlopend. Een dergelijke lange horizon vraagt om een meer offensieve beleggingsstrategie. Hierdoor kunnen de beleggingsresultaten meer fluctueren.

Over 2020 zagen we enorme fluctuaties. Met de intrede van de coronapandemie daalden de koersen op de financiële markten vrijwel over de hele wereld. Eind 2020 zette het herstel in. Per saldo heeft DELA de verliezen over 2020 goed gemaakt en was het rendement uiteindelijk 1,4 procent. Dit leidde tot een opbrengst van € 74,7 miljoen (2019: € 664,2 miljoen). In sommige jaren werken de koersschommelingen in ons voordeel en andere jaren in ons nadeel. In 2019 was het beleggingsresultaat met een rendement van maar liefst 12,3 procent uitzonderlijk hoog. Ondanks de pandemie in 2020 en hieruit in grote delen van de wereld voortkomende recessie, zijn de hoge slotkoersen van de beleggingen in 2019 dus eigenlijk in 2020 behouden gebleven. Dat is goed nieuws, gegeven de omstandigheden.

De volatiliteit van de waarde van onze beleggingen is een direct gevolg van onze strategische beleggingskeuzes. Die zijn erop gericht om op de lange termijn het rendement te behalen waarop de premie is gebaseerd en daar bovenop de uitvaartkosteninflatie te verslaan. Door een gecalculeerd risico te accepteren in onze beleggingsstrategie verwachten we over de jaren heen een beter resultaat te bereiken. Een consequentie van dit beleid zijn de soms forse schommelingen in de waarde van onze beleggingsportefeuille. Daarom kan het beleggingsresultaat niet over de jaren heen worden vergeleken zonder rekening te houden met bijvoorbeeld fluctuaties op financiële markten.

DELA heeft in 2020 in haar assetmix van beleggingen een verdere beweging ingezet naar zogenaamde real assets. Tot real assets behoren bijvoorbeeld vastgoed, infrastructuur en land- en bosbouw. Door de lage correlatie met financiële assets zoals aandelen en obligaties vormen deze een goede aanvulling voor een gespreide beleggingsportefeuille.

In 2020 heeft DELA besloten de zogenaamde tail risk hedge af te bouwen. De hedge beschermt het belegd vermogen en treedt in werking indien de aandelenportefeuille meer dan 20 procent in waarde daalt. Daar staat tegenover dat het rendement daalt indien de hedge niet nodig is in verband met de kosten van het aanhouden van deze hedge. Hij werkt dus als een verzekering. Er is besloten dat DELA als verzekeraar gericht op de lange termijn zelf dit risico kan dragen.

Het operationeel resultaat steeg met 26 procent tot € 38,6 miljoen (2019: 30,5 miljoen).

Het resultaat van de verzekeraar bedroeg € 50,0 miljoen en daalde hiermee met € 2,3 miljoen ofwel 4 procent ten opzichte van 2019.

Het resultaat van het uitvaartbedrijf steeg met circa € 9,3 miljoen tot circa € 1,5 miljoen positief als gevolg van de toename van de dekking van vaste kosten, als gevolg van de stijging van het aantal uitvaarten. De doelstelling om het uitvaartbedrijf een positief resultaat te laten behalen is hiermee onverwacht sneller gerealiseerd, ondanks het verlies aan horeca-omzet als gevolg van sluiting door de lockdown ten bedrage van circa € 5,0 miljoen en de meerkosten voor aanschaf van beschermende middelen. Het uitvaartbedrijf zet in op verhoging van het marktaandeel bij niet-leden (in de vrije markt), waarmee een kostenreductie door schaalvergroting ten doel wordt gesteld.

Binnen DELA raakt de digitalisering de hele organisatie. De lijnorganisatie en IT zijn samen aan de slag een sterk fundament te bouwen voor persoonlijke dienstverlening, want dat is waar het om gaat. Voor de forse digitaliseringsopgave moet DELA niet alleen investeren in systemen en processen maar vooral ook in mensen. Om onze wendbaarheid te kunnen vergroten, is het van belang om onze kosten te verlagen, te prioriteren en duidelijke keuzes te maken. Hierdoor komt er ook ruimte om de komende jaren extra te investeren in digitalisering, waaronder robotisering en artificial intelligence.

> Lees het interview: Vergroting van ons digitaal meesterschap

Ieder jaar volgt DELA de gemiddelde uitvaartkosten in Nederland nauwgezet. Het beleid is erop gericht om onze leden, naast het uitkeren van verzekerde sommen, ook de uitvaartkosteninflatie zoveel mogelijk te compenseren. De gemiddelde uitvaartkosten bedroegen € 4.383 (2019: € 4.298) en stegen hiermee ten opzichte van een jaar eerder met € 85 ofwel 2,0 procent (2019: € 110 ofwel 2,6 procent).

De dekkingsgraad drukt de marktwaarde van de beleggingen uit in procenten van de marktwaarde van de gegarandeerde verplichtingen en hangt hiermee af van factoren als rente, sterfte- en kostenontwikkelingen. De gemiddelde dekkingsgraad over een jaar is (mede)bepalend voor de winstdelingregeling voor het opvolgende jaar.

In januari 2020 heeft de algemene vergadering met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2019 de dekkingsgraad als onderdeel van de winstdelingsregeling aangepast. Er wordt nu één dekkingsgraad gehanteerd voor alle winstdelende producten in Nederland, België en Duitsland. Bovendien worden beleggingskosten, voor zover deze hoger zijn dan die van een door ons gedefiniëerde, passieve beleggingsmix, niet meer in de dekkingsgraad meegenomen. 

De dekkingsgraad bedroeg aan het begin van het verslagjaar 151 procent en eindigde in 2020 op 116 procent. Hierna leggen we uit welke factoren de daling veroorzaken. De belangrijkste is de rentedaling. In 2020 is de 20-jaars rente gedaald van 0,61 procent begin januari naar 0,00 procent eind december. De dalende rente had een drukkend effect op de dekkingsgraad van maar liefst 31%-punt. Gedurende het jaar zorgden ook de beleggingsopbrengsten voor een daling, echter door het herstel van de aandelenmarkten was de impact van de beleggingen neutraal. Update van de verzekeringstechnische aannames zorgde voor 9%-punt daling, met name door de aanpassing van de sterftetafel van het Koninklijk Actuarieel Genootschap. Overige ontwikkelingen zorgden voor een stijging met 5%-punt.

De gemiddelde dekkingsgraad over 2020 kwam uit op 122 procent (2019: 156 procent). Dit gemiddelde vormt de basis voor de winstdeling in het opvolgende jaar.

DELA wil haar leden een waardevaste uitvaart bieden. De kosten van een uitvaart stijgen over tijd als gevolg van inflatie. De premie stijgt dan mee, niet alleen door de inflatie, maar ook door de zogenaamde backservice. Dat zit zo: als een uitvaart in prijs stijgt gedurende de looptijd van de uitvaartverzekering, is de inleg over achterliggende jaren gebaseerd op een te lage verzekerde waarde. Dit verschil moet in de toekomst worden bijgebeend. Deze correctie noemen we backservice. Zo leidt een prijsstijging van een uitvaart in beginsel tot een hogere percentuele stijging van de premie. 

Met winstdeling wil DELA deze premieverhoging beperken. De omvang van de winstdeling hangt samen met de inflatie: hoe hoger de inflatie, hoe hoger de backservice en hoe meer winstdeling we in principe geven. Omdat DELA in het belang van onze leden altijd financieel solide moet blijven, gelden er wel bepaalde beperkingen aan de mate waarin winstdeling kan worden ingezet. Een van de beperkingen is de gemiddelde dekkingsgraad gedurende de afgelopen twaalf maanden. Wanneer de gemiddelde dekkingsgraad 210 procent of hoger is dan volgt een volledige winstdeling. Bij een gemiddelde dekkingsgraad tussen 120 procent en 210 procent is er een gedeeltelijke winstdeling. Onder de 120 procent is er geen winstdeling. Als de 20-jaarsrente onder de 1 procent duikt én de dekkingsgraad is lager dan 120 procent dan wordt er een premiemaatregel (additionele premieverhoging) toegepast.

Aan de hand van scenario’s wordt jaarlijks bepaald wat het beste is voor de leden: op lange termijn opdat de coöperatie financieel solide blijft én op korte termijn opdat de premies maar beperkt stijgen. Het ledenbelang staat altijd voorop: het gaat om de keuze tussen ledenbelangen op korte en lange termijn.

In 2020 is een winstdeling gegeven van € 43 miljoen. De winstdeling ligt hiermee op vergelijkbaar niveau als die in 2019 (€ 42 miljoen).

De winstdeling in 2021 zal lager uitvallen. De gemiddelde dekkingsgraad over 2020 ligt met 122% nog net boven de norm van 120% waardoor het nemen van een premiemaatregel niet noodzakelijk is. De winstdeling over 2021 zal worden vastgesteld in de algemene vergadering, zie hiervoor ook de paragraaf Onze toekomst.

DELA bepaalt de solvabiliteit op basis van Solvency II, vandaar de naam Solvency-II-ratio. Het gaat hier om Europese rekenregels waarbij voor het bepalen van de solvabiliteit rekening wordt gehouden met de risico’s die in de balans van de verzekeraar zijn opgenomen. De Solvency-II regelgeving vereist voldoende solvabiliteit als randvoorwaarde voor de winstdeling. DELA streeft naar een optimaal evenwicht tussen het beleggingsbeleid, de winstdeling en de solvabiliteitsratio.

De solvabiliteitsratio is gedaald van 296 procent tot 270 procent ultimo jaar.

De aanpassing van de premiemaatregel (zoals in dit hoofdstuk weergegeven bij de paragraaf Winstdeling) zorgde voor een stijging van de solvabiliteitsratio met 68%-punt. De ontwikkelingen van de economische parameters, vooral de rentedaling, resulteerden in een daling van 53%-punt. Door een verbetering in het economische model daalde de ratio met 23%-punt. De afbouw van de tail risk hedge zorgde voor een daling van 18%-punt. Overige ontwikkelingen waren per saldo neutraal voor de solvabiliteitsratio.

De solvabiliteitsratio houdt rekening met de marktwaarde van onze beleggingen én de verplichtingen aan de polishouders: in verzekeringstermen de technische voorzieningen. Onze verplichtingen moeten worden verdisconteerd met de actuele rente. Met onze beleggingen behaalden we de afgelopen tien jaar gemiddeld 4,5% rendement. De komende jaren verwachten we gemiddeld 3,9% rendement te behalen. Dit mogen we echter niet incalculeren in onze verplichtingen; de actuele rente blijft hiervoor de grondslag. Bij de introductie van Solvency-II in 2016 was de rente circa 1,5%, eind 2020 staat deze op het historische dieptepunt van 0,00 procent. Hierdoor heeft DELA te maken met een sterk drukkend effect van de rente op de solvabiliteitsratio.

> Lees het interview: Financieel stabiel in 2020, ondanks corona

Met de in deze paragraaf vermelde resultaten wordt onderstreept dat DELA een uniek en zeer robuust businessmodel heeft. De keuze tussen meer of minder premieverhoging wordt altijd in het belang van onze leden en klanten gemaakt en is een consequentie van uitvoering van beleid dat ledenvertegenwoordigers in de algemene vergadering hebben vastgesteld. De keuze tussen meer of minder premieverhoging is een keuze tussen ledenbelang op de lange en korte termijn. Bij DELA delen de leden in de lasten, zodat zij op de lange termijn extra lusten ontvangen die de lasten ver te boven gaan. Dat is de kracht van onze coöperatie.

De collega's in het Nederlandse uitvaartbedrijf vallen inmiddels onder de 'vitale beroepen'. Dat lijkt vanzelfsprekend maar was bij start van de pandemie niet het geval. Die duidelijkheid kwam in het voorjaar van 2020 pas na overleg door de regiegroep met het Landelijk Operationeel Coördinatiecentrum (LOCC). Alle functies binnen Uitvaartdiensten, Uitvaartverzorging en de Nabestaandendesk werden hierna gelukkig snel gezien als noodzakelijke beroepen, waardoor de kinderen van onze collega's onder andere van kinderopvang gebruik kunnen maken.

In België is dit helaas niet het geval. Wel is hier in oktober 2020 in het staatsblad verschenen dat begrafenisondernemingen en verzekeraars opgenomen zijn als essentieel beroep, waardoor de locatie geopend mag blijven (winkelopening).

Om te zien wat onze mensen vinden en waar we staan in verhouding tot bedrijven van soortgelijke omvang, neemt DELA jaarlijks deel aan het onderzoek van Great Place to Work (GPtW). In GPtW staan vertrouwen, trots en kameraadschap als sleutel tot goed werkgeverschap centraal. Zowel voor Nederland als België is de score eind 2020 op hetzelfde hoge niveau gebleven als een jaar eerder. In Nederland had DELA weer een trustindex van 88 punten en in België weer 87 punten. In enkele jaren is hiermee een hele mooie ontwikkeling doorgemaakt en in het verslagjaar is het hoge niveau geëvenaard. In Duitsland is er nog geen GPtW-onderzoek uitgevoerd.

DELA heeft opnieuw de eerste prijs in de wacht gesleept en mag zich ook in 2020 de beste werkgever van Nederland noemen. Dat dit nu voor de derde keer op rij gebeurt is een fantastisch resultaat. Vooral omdat daaruit de waardering van onze medewerkers spreekt voor DELA als werkgever. Samen met alle collega’s hebben we deze prestatie neergezet. Onze overtuiging is dat wanneer onze mensen zich gelukkig voelen in hun werk, we dit terugzien in het resultaat van onze dienstverlening. Die overtuiging hadden we al en wordt nu opnieuw bevestigd.

Ook DELA België deed het erg goed en eindigde in 2020 op de vierde plaats van Best Workplaces (2019: zesde plaats). We zijn ontzettend trots op deze erkenning. Het is een blijk van waardering en bevestigt dat collega’s zich gehoord voelen. Samen werken we hier dagelijks hard aan.

Op de lijst van Best Workplaces wordt de rangorde beïnvloed door twee onderdelen: het jaarlijkse medewerkersonderzoek dat voor twee derde meetelt, en de feedback op de culture audit die voor een derde meeweegt.

DELA stelt zich ten doel dat iedere medewerker fysiek en mentaal gezond is en in staat is om werk uit te voeren, nu en in de toekomst. De extra aandacht voor gezondheid (hier bedoeld in de tegenovergestelde betekenis van verzuim) heeft er toe geleid dat we het mooie gezondheidscijfer hebben kunnen behouden in een extreem uitdagend jaar. Diverse programma's, vooral gericht op het voorkomen van de negatieve gevolgen van de coronasituatie, zijn in uitvoering of ontwikkeling om het verzuim tegen te gaan en de gezondheid te bevorderen. 

In de uitvaartsector is het verzuim relatief hoog, mede veroorzaakt door het feit dat uitvaartmedewerker geen licht beroep is. Onze medewerkers worden dagelijks geconfronteerd met menselijk verdriet. Dat kan emotioneel belastend werken. Daarbij komen onregelmatige werkuren en gevraagde flexibiliteit, wat dan weer fysiek uitputtend kan zijn. Daarom hanteren we een aanwezigheids- en re-integratiebeleid. Het is een hulpmiddel om zoveel mogelijk te voorkomen dat onze medewerkers uitvallen. Tegelijk is het een leidraad voor onze leidinggevenden: hen sporen we aan om contact te blijven houden met afwezige medewerkers.

DELA hanteert voor verzuim het eigen regie-model. Dit model is in 2019 ingevoerd vanuit de overtuiging dat ziekte iedereen kan overkomen, maar verzuim een keuze is. Leidinggevende en medewerkers gaan daarom met elkaar in gesprek over het verzuimgedrag -niet over de ziekte- en overleggen met elkaar welke keuze passend is. Deze aanpak spreekt de eigen verantwoordelijkheid van de medewerker aan. Hiermee wordt het werkplezier voor onze mensen verhoogd.

In 2020 vond een onderzoek plaats onder leidinggevenden binnen DELA Nederland. Zij ontvingen een vragenlijst vanuit Arbo en Gezondheid over het Eigen Regie-model. Circa 75% heeft de enquête ingevuld. Nagenoeg alle respondenten vindt de rol van de casemanager/regievoerder passend bij de functie van leidinggevende. Een aanzienlijk meerderheid van leidinggevenden geeft aan voldoende handvaten en vaardigheden te hebben bij het omgaan met verzuim. Bij het voorkomen ervan, de preventie, ligt dit percentage lager. De conclusies van het onderzoek zijn dat het model positief wordt beleefd, maar er bij langdurig of complex verzuim behoefte is aan meer begeleiding vanuit Arbo en Gezondheid of de bedrijfsarts. DELA wil in de toekomst meer datagedreven sturen op verzuim, meer mogelijkheden aanbieden om de kennis te vergroten, de aandacht voor preventie verhogen en de voor verzuim gebruikte softwaretool verder verbeteren. 

Over 2020 zien we het verzuim in het uitvaartbedrijf en bij het Klantencontactcentrum duidelijk dalen. Zowel in Nederland en België verbetert hierdoor het totale verzuimcijfer. In Nederland bedraagt dit 5,2 procent (2019: 6,1 procent), in België 4,3 procent (2019: 4,5 procent). Alleen in Duitsland is sprake van een stijging. Het betreft hier een relatief klein team van 23 medewerkers waar het verzuim weliswaar is gestegen naar 3,8 procent (2019: 3,3 procent) maar dit zich nog steeds op een beter niveau bevindt dan in de overige twee landen. Hoewel DELA geen totaalcijfer voor verzuim publiceert in verband met definitieverschillen per land, kunnen we hieruit concluderen dat er -ondanks de coronapandemie- een verbetering is opgetreden. 

Corona: impact op uitvaartmedewerkers
Herdenken in tijden van corona. Slechts enkele mensen mochten aanwezig zijn op de uitvaart. Elkaar fysiek troosten of aanraken mocht niet. Dit levert moeilijke situaties op. Wat doet het met de mentale gezondheid van uitvaartmedewerkers? DELA België is in samenwerking met de groep Mental Health and Wellbeing van de Vrije Universiteit Brussel een onderzoek gestart. Het onderzoek toont aan dat medewerkers met een zware belasting te maken krijgen tijdens de crisissituatie en dat een risico op burn-out wel degelijk aanwezig is, ook al blijven ze veel voldoening halen uit hun werk.

De onzekere tijden geven spanning en vragen van medewerkers dat zij steeds opletten en alert zijn. Sommige collega’s hebben last van wat ze zien en meemaken. Belangrijk is erover in gesprek te blijven. Leidinggevenden faciliteerden dit in hun teams. We zetten daarvoor diverse middelen in: een 24/7 hulplijn, teamsessies om ervaringen te delen (online en soms op locatie), individuele coaching, werken aan mentale en fysieke veerkracht in kleine groepen, omgaan met agressie, geluksworkshops, mindfullness... Het is slechts een greep uit de verschillende middelen. We richten ons hiermee zowel op de rol van medewerker als manager. Alle vormen leveren positieve ervaringen. Ook hebben we via DELA Vitaal frontverhalen van collega’s en thuiswerktips gedeeld. Deze tips gaan met name over bewegen. Net zoals we geloven dat tevreden medewerkers het fundament zijn voor klantentevredenheid, zijn we ervan overtuigd dat de groei van onze medewerkers de grootste driver is voor de groei van onze organisatie. Deze uitdagende tijden hebben ook een bescheiden positief aspect: ze bieden een nieuwe ervaring, een nieuwe dimensie in de samenwerking en daarmee een mogelijkheid tot groei op een nieuw terrein.

Nu veel medewerkers thuiswerken, is een goede werkplek en -houding belangrijk. Op kantoor is dat vaak eenvoudiger, want daar zijn diverse middelen voorhanden. DELA Nederland bood een e-learning programma om medewerkers te informeren en bewust te maken. Ondanks de ongekende drukte in de gehele operatie hebben bijna honderd collega’s de e-learning weten te vinden.

DELA Nederland werkt aan vereenvoudiging van het functiehuis. Hiermee worden twee doelen bereikt: in het zeer uitgebreid functiehuis waren functieprofielen niet altijd even goed op elkaar afgestemd. Het project zorgt voor een beter beheer- en beheersbaar functiehuis dat bovendien de gewenste instroom en doorstroom van medewerkers goed ondersteunt. DELA wil ook graag dat het functiehuis marktconform is. De meer afdelingsspecifieke taken en verantwoordelijkheden staan niet meer beschreven: er wordt gewerkt met  functiefamilies. Valt een functieniveau lager uit, dan blijft de medewerker het perspectief van zijn huidige functie behouden. Er zijn dus geen negatieve arbeidsvoorwaardelijke consequenties voor de huidige functiehouders.

In 2020 zijn in Nederland 13 ongevallen bij Arbo & Gezondheid gemeld (2019: 16). Deze ongevallen kunnen verdeeld worden in twee categorieën: een bedrijfsongeval en een regresgeval. Een bedrijfsongeval vindt plaats op de werkplek, een regresgeval is een ongeluk dat wordt veroorzaakt door derden (vaak in het verkeer). Gedurende 2020 zijn 11 bedrijfsongevallen (2019: 14) en 2 regresgevallen (2019: 2) gemeld. Het meest voorkomend in 2020 was het prikincident (4x). Een jaar eerder was dat uitglijden. Hier zijn maatregelen voor getroffen in de vorm van goede voorlichting over bijvoorbeeld het direct oppoetsen van water dat is gemorst op de vloer. In 2020 resulteerde dit in geen enkel ongeval in deze categorie.

In België spreken we van een arbeidsongeval wanneer er minstens één dag arbeidsongeschiktheid volgt. Een incident wil zeggen dat iets is voorgevallen, maar geen arbeidsongeschiktheid volgde. De arbeidsongevallen en incidenten worden nauwgezet gevolgd. In 2020 was er sprake van 6 arbeidsongevallen (2019: 9) en 9 incidenten (2019: 11). Zes incidenten hebben te maken met val. Er waren drie auto-ongevallen en drie prikincidenten.

DELA hecht eraan dat het bestand aan medewerkers een afspiegeling vormt van de samenleving. Bij DELA werken relatief veel vrouwen, meer dan mannen. In leidinggevende posities wordt overal de 30%-verhouding (minimum voor vrouwen en mannen) gehaald. Alleen bij het bestuur is dit niet het geval, aangezien er in 2020 geen mutatie is geweest. Bij mutatie wordt met diversiteitsdoelen rekening gehouden. Van het voltallige personeel van DELA Groep is 64% vrouw. Het voldoen aan andere aspecten van diversiteit, waaronder het tewerkstellen van medewerkers met afstand tot de arbeidsmarkt in het kader van de Participatiewet, vinden we als werkgever ook vanzelfsprekend.

Het beleid dat we hanteren is dat we niemand uitsluiten. Iedereen is welkom bij DELA, ongeacht rang of stand. De meeste vacatures worden via de sites www.werkenbij.dela.nl en www.delajobs.be gepost. Voor de werving van specialistische functies werken we soms samen met partners. Maar altijd staan onze kernwaarden voorop: of je bij ons past is belangrijker dan iets goed kunnen doen. Want dat kunnen we je ook zelf leren. Circa evenveel kandidaten als in 2019 hebben in 2020 bij DELA Nederland gesolliciteerd, zo'n 2.600. DELA België ontving de belangstelling van circa 1.850 kandidaten, waar dit in 2019 1.180 kandidaten betrof.

Begin 2020 trad in Nederland de Wet arbeidsmarkt in balans (Wab) in werking. Deze wet bevat een pakket aan maatregelen dat de verschillen tussen vast en flexwerk moet verkleinen. Hierdoor is het voor werkgevers aantrekkelijker geworden om mensen een vast contract aan te bieden, terwijl flexibel werk mogelijk blijft waar het werk dat vraagt. De gedachte achter deze wet past bij DELA. Wij binden mensen graag aan ons en medewerkers krijgen vertrouwen vanaf de eerste dag. Daar past een vast contract bij. Tegelijkertijd vraagt ons werk ook om een flexibele schil. Dat is bij IT zo, omdat daar grote projecten lopen. Ook in het uitvaartbedrijf zijn flexibele krachten nodig om pieken op te vangen.

DELA Nederland en DELA België hebben ieder een eigen ondernemingsraad (OR). Hieronder doen beide raden verslag over 2020.

De OR adviseerde in 2020:

• Het voorgenomen besluit om de regiomanagers niet langer direct onder de directeur Uitvaartverzorging te laten vallen, hiervoor het Managementteam met één persoon uit te breiden en terug te gaan naar vier clusters ongewijzigd door te voeren.
• Het voorgenomen besluit om als coöperatie DELA te stoppen met het geven van direct advies ongewijzigd door te voeren.
• Het voorgenomen besluit om als proef een team op te richten dat zich met verruimde openingstijden volledig richt op digitaal klantcontact via social media (webcare) en op klachten over DELA op online bronnen, ongewijzigd door te voeren.
• Het voorgenomen besluit om alle DELA business analisten en de ‘Business Analyse’-lijn toe te voegen aan de afdeling ‘Richten’ van IT ongewijzigd door te voeren.
• Het voorgenomen besluit om de samenwerking met Myosotis op te zeggen en per 1 juni 2021 de uitvaarten in deze regio (Amsterdam, Almere en het Gooi) met eigen uitvaartverzorging uit te voeren ongewijzigd door te voeren.
• Het voorgenomen besluit om productgericht te gaan organiseren van het functioneel ingerichte team Tribe IT ongewijzigd door te voeren, na de toezegging dat er zo veel als mogelijk rekening wordt gehouden met de voorkeursrol van de medewerker en met tijd om te wennen.

De OR heeft instemming verleend aan:

• Het voorgenomen besluit om medewerkers Klantenservice op vrijwillige basis de e-mails en chats aan deze afdeling op zaterdag en zondag te laten beantwoorden. Hierbij adviseerde de OR om een extra planningscheck in te bouwen om te voorkomen dat medewerkers Klantenservice meer dan 10 dagen achter elkaar werkzaamheden voor DELA verrichten. En wees hij op het risico van sociale druk binnen teams om in het weekend te werken. Toegezegd werd dat het management alles zal doen om deze sociale druk te voorkomen.
• Het voorgenomen besluit om Sanne Vervoort als preventiemedewerker bij DELA aan te stellen;
• Het voorgenomen besluit om de salarisschalen van DELA in lijn te brengen met de beleidsschalen zoals die in de Algemene Markt worden gezien.
• Het voorgenomen besluit om het DELA-functiehuis te optimaliseren door te gaan werken met functiefamilies.

De OR heeft een initiatiefvoorstel ingediend rondom de leasereling. Het initiatief om de maximale CO2-uitstoot voor elke leasecategorie gelijk te trekken naar 110 gram per kilometer werd door de directie overgenomen. De OR diende dit initiatief in omdat hij vindt dat het bij het aan banden leggen van milieubelasting het niet zou mogen uitmaken welk functieniveau – want daarop zijn de leasecategorieën gebaseerd – een medewerker heeft. Bovendien wordt met het gelijktrekken van de CO2-uitstoot naar 110 gram per kilometer in elke leasecategorie van DELA de Greenleave-norm gehaald én krijgen DELA-medewerkers in de laagste leasecategorie iets meer mogelijkheden bij het kiezen van een (elektrische) auto.

De OR verleende in 2020 goedkeuring aan:

• Vrijstelling van publicatie van een sub-consolidatie over 2019 op niveau van de Belgische DELA Holding groep en de Belgische vennootschappen (omdat wordt gerapporteerd op niveau van DELA Groep).
• Het voorstel van communicatie over groepsverzekeringen omtrent samenstelling premie.
• De samenstelling van het stembureau.
• CAO Tijdsparen Verzekeren, waaronder de mogelijkheid om maximaal 10 vakantiedagen van 2020 en 10 vakantiedagen van 2021 over te dragen naar het tijdsparen.

De OR besprak verder onder andere de coronaontwikkelingen, kerncijfers, kwartaalcijfers, de personeelsontwikkeling (waaronder de aantallen, in- en uit dienst, schorsingen, ziekteverzuim en uitbestedingen).

In 2020 is voor DELA Nederland een nieuw MVO-beleid opgesteld. Hieronder beschrijven we de vier doelen en bereikte resultaten:

We zijn dé specialist in duurzame uitvaarten
In 2030 wil coöperatie DELA dé kennisspecialist en marktleider zijn op het gebied van duurzame uitvaarten. In het verslagjaar ontwikkelden we de DELA Duurzame Uitvaart; een pakket van drie laagdrempelige keuzes met relatief veel impact. Daar vallen onder:

1. Een kist met het GreenLeave-keurmerk;
2. Geen rouwauto (de uitvaart vindt plaats op een locatie) of een rouwauto die aan bepaalde duurzaamheidseisen voldoet;
3. Een digitale rouwkaart of rouwkaarten gedrukt op duurzaam papier.

We brengen onze CO₂-uitstoot terug naar nul in 2030
DELA heeft een elektrische crematieoven laten ontwikkelen. In Geleen staat de eerste van Nederland. In Maastricht is er in 2020 ook een geplaatst en in gebruik genomen en in ons nieuwe crematorium in Groningen komt er ook een, net als in ons te verbouwen crematorium in Bilthoven. Ondanks dat het verbruikte gas is vergroend en derhalve niet meeweegt in onze CO₂-footprint, willen we zoveel mogelijk naar energie overschakelen die meteen in de bron duurzaam is.

Ook in onze beleggingsportefeuille proberen we de CO₂-footprint terug te brengen. Zo hebben we een 50% reductie in CO₂-uitstoot gerealiseerd door herschikking van de portefeuille voor Noord-Amerika en Asia-Pacific.

We gebruiken duurzaam geproduceerde materialen. Afval krijgt waar mogelijk een duurzame bestemming
We willen slim omgaan met grondstoffen, omdat ze eindig zijn. Binnen DELA zijn we aan het onderzoeken hoe we ons gebruik van materialen kunnen minimaliseren. Dat doen we op drie punten:
1.     de hoeveelheid natuurlijke grondstoffen die ervoor nodig zijn;
2.     de sociale omstandigheden waaronder ze gemaakt, verwerkt en vervoerd worden;
3.     de CO₂-uitstoot die het kost om ze te maken.
Beetje bij beetje zorgen we niet alleen dat we met onze materialen minder schade aanrichten, maar dat we zelfs een positieve impact maken. Op dit vlak hebben we al diverse successen geboekt. Zo is onze basiskist van spaanplaat in 2019 al vervangen door een exemplaar gemaakt van duurzaam hout. De Spar massief - zo heet deze uitvaartkist - is in 2020 ruim 18.200 keer gebruikt. Naast de Spar massief biedt DELA andere duurzame alternatieven zoals een opbaarplank of een kist van wilgentenen of Hollands hout. In 2020 hebben we een sociale werkplaats bereid gevonden kistkruisjes voor ons te maken van afvalhout. Ook onze nieuwe bedrijfskleding gaat aan strenge duurzaamheidseisen voldoen. Daar houden we nu al rekening mee bij de selectie van een leverancier. Verder praten we met partners die ons horeca-assortiment verder kunnen verduurzamen.

We streven naar een samenleving waarin iedereen er toe doet en mee kan doen
We vinden het belangrijk dat mensen met uiteenlopende achtergronden, niveaus en leeftijden zich welkom voelen in onze organisatie en vanuit hun eigen talenten een bijdrage kunnen leveren. Deze houding vragen we ook van onze leveranciers en partners. Daarnaast staan we als organisatie in de samenleving en organiseren we vanuit het DELA Fonds en de regio’s sociale activiteiten.

De afdeling Inkoop in Nederland is diverse ontwikkelingen gestart om een bijdrage te leveren aan onze duurzaamheidsdoelstellingen. In het duurzaam inkoopbeleid zijn duurzaamheidsaspecten (people, planet, profit) nadrukkelijk benoemd. DELA stelt zo eisen met betrekking tot duurzaamheid aan onze leveranciers en aan de producten en diensten die zij leveren. Op diverse gebieden werken we met leveranciers samen om nieuwe duurzame producten te realiseren.

Voor onze Nederlandse crematoria, uitvaartcentra en het hoofdkantoor kopen we stroom uit Nederlandse zonne- en windenergie. Dit wordt op dit moment gezien als de beste optie voor de inkoop van groene stroom. Op diverse panden hebben we zonnepanelen geplaatst. Het gasverbruik wordt gecompenseerd tegen de hoogst mogelijke standaard: de Gold Standard van het WNF. Met al deze maatregelen zetten we een flinke stap richting een klimaatneutraal DELA.

In 2020 heeft DELA een nieuw model in gebruik genomen om de CO2-footprint te bepalen. Het model sluit aan bij het Greenhouse Gas (GHG)-protocol. De nieuwe rekenmethode volgt een top-down aanpak en geeft hierdoor een completer, integraler en realistischer beeld.

Voor de Nederlandse activiteiten van DELA is het model doorgerekend, zowel voor 2020 als 2019. De uitstoot naar categorie is in onderstaande tabel weergegeven en toont ons dat het uitvaartvervoer de grootste post vormt. Deze wordt voor meer dan 90 procent bepaald door het eigen vervoer van bezoekers naar en van de uitvaart. De uitstoot van het uitvaartvervoer (circa 10,1 kiloton CO2-emissie) is overigens fors gedaald ten opzichte van 2019 (23,3 kiloton); een daling die naar verwachting tijdelijk is omdat deze rechtstreeks relateert aan de restricties als gevolg van de coronapandemie.

De tweede grootste bron van CO2-uitstoot zijn onze producten en diensten. Hiertoe worden onder andere de verzorgingsproducten, de uitvaartkist, de grafsteen en de horeca gerekend. Voor de daling in 2020 naar 7,5 kiloton CO2-emissie (2019: 10,2 kiloton) geldt dezelfde reden: de coronapandemie.

De crematieoven, crematoria en uitvaartcentra leiden niet tot CO2-uitstoot omdat DELA groene elektra en groen gas verbruikt.

Volgens het protocol maken ook de beleggingen deel uit van de CO2-footprint van DELA. Deze laatste categorie wordt gevolgd, maar is niet weergegeven in onderstaande tabel omdat DELA deze in mindere mate vanuit de operatie kan beïnvloeden. Het maatschappelijk verantwoord beleggingsbeleid stuurt daar wel op. Een eerste indicatie van de CO2-footprint van onze beleggingen is 626 kiloton in 2020. In 2021 zullen we het model voor vaststelling hiervan verfijnen.

Hoewel DELA in 2020 meer uitvaarten heeft verzorgd in Nederland (38.144 in 2020 vs 33.645 in 2019) is de totale footprint van onze Nederlandse activiteiten gedaald. Naast de CO2-besparende maatregelen die we hebben uitgevoerd, zoals het verder elektrificeren van ons wagenpark, is deze daling vooral veroorzaakt door de beperkende maatregelen ten gevolge van de corona-pandemie. De CO2-uitstoot per uitvaart daalde naar 0,5 ton (2019: 1,05 ton). In de bepaling van de CO2-uitstoot per uitvaart is de uitstoot van onze beleggingen niet meegenomen.

Een belangrijk onderdeel van het businessmodel van coöperatie DELA is het gespreid beleggen van verzekeringspremies op lange termijn. De ambitie is in 2020 aangescherpt en luidt: “DELA verduurzaamt de beleggingsportefeuille in lijn met het Europees klimaatakkoord. DELA verkleint de negatieve impact en vergroot de positieve impact van de beleggingsportefeuille op de wereld.” Daarom besteden wij veel aandacht aan ons beleid op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Beleggen (MVB). In ons MVB-beleid staan alle richtlijnen en kaders waar DELA als betrokken belegger aan wil voldoen. Het MVB-beleid is te vinden op onze website. De onderliggende ambitie is stevig en zal over de gehele portefeuille worden uitgerold om de doelen te realiseren. DELA heeft zich een positie in de top-10 van de benchmark duurzame verzekeraars van de VBDO ten doel gesteld. In 2020 vond het onderzoek niet plaats; in 2019 bereikte DELA de zesde plaats.

De mate van betrokkenheid van DELA bij de bedrijven waarin we beleggen en de mate waarin we invloed uitoefenen op deze bedrijven, noemen we ons 'engagement'. DELA heeft een eigen stembeleid. Ons beleid is dat we op zoveel mogelijk aandeelhoudersvergaderingen van de bedrijven in onze beleggingsportefeuille onze stem uitbrengen. Een actief stembeleid maakt onderdeel uit van de dialoog die met de betreffende ondernemingen wordt gevoerd. Ook gaan we samen met andere grote beleggers de dialoog aan met bedrijven waar wij verbeteringen willen zien op het vlak van goed ondernemingsbestuur, sociale issues of milieu.

DELA heeft in 2020 in totaal 309 ondernemingen (2019: 408 ondernemingen) binnen de aandelenportefeuille aangesproken op engagement-onderwerpen. Dit heeft 191 keer (2019: 212 keer) resultaat opgeleverd. Binnen de bedrijfsobligatieportefeuille is met 123 ondernemingen de dialoog gezocht, wat in 64 gevallen tot positieve verandering heeft geleid.

DELA is ontstaan vanuit een diepgewortelde maatschappelijke betrokkenheid, die we vandaag de dag nog altijd hebben. Het is de reden waarom in Nederland en België de stichtingen DELA Fonds maatschappelijke initiatieven ondersteunen. Door samen iets goeds te doen voor een ander geven we het leven méér betekenis.

Al bijna vijfentachtig jaar verbindt DELA generaties en helpen we mensen bij het doorgeven van herinneringen, ervaringen en waarden.

Met het DELA Fonds en het nieuwe thema 'Verbinden van generaties' dat we in 2019 in Nederland introduceerden, willen we generaties actief verbinden: om te leren van elkaar en gebruik te maken van elkaars kwaliteiten. Zo willen we als coöperatie bijdragen aan een inclusieve samenleving waarin iedereen ertoe doet en kan meedoen. Het fonds organiseert en ondersteunt vanaf nu initiatieven tussen verschillende generaties zoals die in het dagelijks leven misschien niet zo snel spontaan zouden ontstaan. Het gaat om activiteiten met minimaal twee generaties die voor een activiteit samen worden gebracht. Deze bijzondere ontmoetingen dragen bij aan het gevoel van onderlinge verbondenheid. Ze delen iets met elkaar en geven iets aan elkaar door.

Boven de Wolken is een vrijwilligersbeweging waarbij professionele fotografen kosteloos integere foto’s maken van recent overleden kinderen (sterrenkindjes) en zo een blijvende herinnering creëren voor hun ouders. Een fotoreportage speelt een belangrijke rol in hun verwerkingsproces. Het goededoelenfonds van DELA België vindt dat iedereen in België het recht op dit bijzondere initiatief heeft en zorgde ervoor dat de organisatie zich kon uitbreiden naar Wallonië onder de vlag “Au dela des nuages”. In 2020 heeft de organisatie 639 sterrenkindjes geportretteerd in Vlaanderen en 184 in Wallonië.

Om een beeld uit de maatschappij te krijgen over DELA, voert DELA structureel reputatieonderzoek uit. DELA heeft in de afgelopen decennia een goede reputatie opgebouwd. Ook geniet DELA een grote algemene bekendheid. Onze reputatie wordt bepaald door alles wat we met elkaar laten zien, zeggen en doen. Het is ons dagelijkse gedrag dat voor het vertrouwen zorgt. Een goede reputatie is voor ons van essentieel belang omdat het bestaansrecht van DELA zowel als verzekeraar en als uitvaartorganisatie om vertrouwen draait. Periodiek volgen wij de ontwikkeling van onze reputatie.

In Nederland meten we onze reputatie aan de hand van de RepTrak-methodiek. Dit is een wereldwijd gebruikt reputatie-onderzoek ontwikkeld door de Erasmus Universiteit in Rotterdam en het Reputation Institute. In het verslagjaar is onze reputatie in Nederland stabiel gebleven. Onze reputatiescore bij het algemeen publiek is  gestegen naar 74 (2019: 72). De reputatie onder leden steeg naar 82 (2019: 80). Het feit dat wij onze reputatie nog verder weten te verhogen ondanks dat de score al erg hoog is, is iets om zeer trots op te zijn. Onze reputatie onder niet-leden steeg naar een jaargemiddelde score van 69 (2019: 67). Onderdeel van het gewaagd doel tot en met 2020 was het bereiken van een maandscore van 70 bij niet-leden, dat hebben we in 2020 enkele keren gerealiseerd en hiermee het doel behaald.

Ook in België steeg de reputatie. Die meten we hier als de geholpen bekendheid op de vraag  “Is DELA voor u Dé uitvaartspecialist?”. De score steeg van 67 naar 70.

Wij denken het huidige groeitempo in leden en verzekerden te kunnen bestendigen, zowel in Nederland, België en Duitsland. Onze marktaandelen in de uitvaartbedrijven in Nederland en België op eigen kracht uitbreiden is nog een puzzel. Daarbij zullen wij ons meer etaleren als dé landelijke speler met een lokaal gezicht, die diepgang en kwaliteit biedt zodat iedere uitvaart bijzonder blijft.

De groei van onze operationele activiteiten in Nederland zal een extra boost krijgen met de overname van Yarden. Waar we eerst aankondigden dat die plaats zou vinden in 2020, denken wij die nu werkelijk vorm te kunnen geven in 2021. We hebben in 2020 een pas op de plaats gemaakt vanwege te grote juridische risico’s. Die zijn inmiddels zodanig gemitigeerd dat we de overname alsnog met enthousiasme doorzetten. We denken oprecht dat de overname voor alle betrokkenen – voor de leden van DELA én die van Yarden – een goede zaak is. Samen staan beide collectieven sterker.

Voorlopig moeten we er rekening mee houden dat de rente nog zeer laag blijft. Dat maakt beheersing van de kosten in het algemeen en die van de uitvaartzorg in het bijzonder extra belangrijk. De overname moet de komende twee jaar helpen om de uitvaartkosteninflatie te beteugelen en zo de eerste voordelen van de samenvoeging van de organisaties aan onze leden bieden. Voor de langere termijn zal de kostenbesparing vooral moeten komen van beheersing van de personeelskosten en IT-gedreven dienstverlening. Op die digitale transitie zetten wij zwaar in. In 2020 hebben wij grote stappen gezet om ons voortbrengingsproces te vereenvoudigen en efficiënter in te richten. In 2021 willen wij in de verzekeringsketen een doorbraak forceren, zodat er een begin is voor een geheel nieuw platform voor alle verzekeringsactiviteiten van de gehele groep.

De blijvende lage rente is voor levensverzekeraars een zware last. Maar met ons uniek coöperatief businessmodel hebben wij een robuuste solvabiliteit en zien wij de toekomst met vertrouwen tegemoet. Met de laagblijvende rente is er minder ruimte voor winstdeling  voor onze leden. Maar enerzijds door de inflatie van de uitvaartkosten te beteugelen en anderzijds alle coöperatieve diensten zwaarder aan te zetten willen wij voor onze leden en klanten van betekenis zijn. Daarbij willen wij de samenleving laten zien dat solidariteit werkt.

Het bestuur bedankt alle stakeholders voor hun betrokkenheid. Wij hebben met zijn allen, met onze collega’s in de uitvaartdienstverlening voorop in de vuurlinie, veel goed werk verricht en onze maatschappelijke verantwoordelijkheid met verve opgepakt. Wij hebben daar veel waardering en steunbetuigingen voor gekregen. Daar zijn we dankbaar voor.

Eindhoven, 7 mei 2021
DELA Coöperatie

Het bestuur

Drs. E. (Edzo) Doeve MAIA
Ir. J.A.M. (Jack) van der Putten MMO
J.L.R. (Jon) van Dijk RA

Met het oog op Titel 9, Boek 2 BW maakt de in de hoofdstukken ‘In het kort’, ‘Governance en Risicomanagement’, ‘Bijlagen’ en ‘Begrip & afkorting’ weergegeven informatie onderdeel uit van het hoofdstuk ‘Verslag van het bestuur’. Om presentatieredenen wordt deze informatie niet in dit hoofdstuk herhaald.